Brett King powiada tak: „Chcę, aby główne przesłanie, jakie zapamiętacie z Banku 3.0, brzmiało: bank nie jest już miejscem, które odwiedzają klienci, ale czymś, co robią”. I dalej: „Za dziesięć lat bankowość detaliczna będzie wypracowywała większość przychodów dzięki Internetowi, komórkom lub tabletom. Jeżeli nie zacząłeś podążać tą drogą, to musisz się pospieszyć”.
Bank 3.0 powinno się znać zwłaszcza jeśli pracuje się w instytucji finansowej – obojętne czy na stanowisku prezesa, czy urzędnika bankowego w okienku. Warto, jeśli struktura tej instytucji i formy działania pochodzą sprzed 5 czy 10 lat. Tak, to nie pomyłka. Bank sprzed 10 lat to zdecydowanie zacofana instytucja – stara się pokazać King w swojej książce – mimo, że już wówczas istniały konta w internecie. Jak twierdzi King pojawiła się nowa klasa konsumenta: takiego, który nie potrzebuje konta bankowego, żeby funkcjonować. Miliony klientów zrezygnowało z tradycyjnych relacji bankowych na rzecz kart przedpłaconych, kont PayPal, płatności mobilnych oraz innych ścieżek „pozwalających obejść rozpadający się system”.
King pisze, że istnieją cztery fazy rozwoju współczesnej bankowości. W skrócie:
Faza pierwsza nadeszła wraz z pojawieniem się Internetu, a umocniły ją media społecznościowe (czyli kontrola i wybór).
Faza druga zachodzi obecnie. Pojawienie się urządzeń typu smart-telefonów z aplikacjami typu iPhone oraz urządzeń z systemem Google Android napędza bankowość mobilną (czyli dostępną zawsze i wszędzie).
Faza trzecia to upowszechnienie płatności mobilnych. Mamy już portfele komunikacji bliskiego zasięgu NFC (Near-Field Communication) i mikropłatności za pomocą kart przedpłaconych. Trzecia faza obejmuje konwergencję telefonów komórkowych i kart kredytowych/debetowych, która nastąpi w najbliższych pięciu latach.
Faza czwarta sprawi, że po usługi bankowe nigdzie nie będziemy musieli chodzić, a tylko będziemy z nich korzystać.
„Rzecz w tym, iż banki nie mają możliwości dostarczania swoich usług zawsze i wszędzie, i może się okazać, że aby zaspokoić potrzeby klienta, muszą nawiązywać współpracę z wieloma innymi podmiotami. Wtedy dystrybucja detaliczna odłączy się od wytwarzania produktu i minimalizowania ryzyka. Nie trzeba będzie być bankiem, aby świadczyć usługi uznawane tradycyjnie za bankowe” – pisze King.
Fakt, to już się dzieje… także w Polsce. Dzień czy dwa po publikacji badań o płatnościach znalazłem taką informację: „Komórka jak terminal płatniczy. Pekao uruchamia system płatności mobilnych. Telefonem będzie można nie tylko zapłacić, ale też przyjąć płatność”, eliminując pośredników jak Visa czy Mastercard. Co ciekawe, system Pekao PeoPay jest nie prekursorem, lecz odpowiedzią na niedawno ogłoszony system PKO BP – IKO. Słowem największe banki w Polsce też już w tym są.
Może to tłumaczy dlaczego ich prezesi tak entuzjastycznie wypowiadają się o książce Kinga. Zbigniew Jagiełło, prezes PKO BP: „Na naszych oczach wizje Bretta Kinga o „Banku 3.0″ stają się rzeczywistością, bo ignorowanie nowych potrzeb klientów to zbrodnia”. Cezary Stypułkowski, prezes BreBanku: „Brett King, jak nikt, rozumie szybko i nieintuicyjnie zmieniające się zachowania konsumentów – nasze zachowania…”. Piotr Czarnecki, prezes Raiffeisen Polbank: „Dla wszystkich pracujących w sektorze finansowym ta książka powinna stać się lekturą obowiązkową”. Wojciech Sobieraj, prezes Alior Banku: „Nie wiem, czy wszystkie hipotezy autora się sprawdzą. Wiem, że już teraz nie ma na świecie liczącego się bankiera detalicznego, który nie czytałby Kinga”.
Kto to jest w takim razie ten Brett King, guru prezesów? Pisze o sobie bez fałszywej skromności, że jest disruptorem czyli „zaburzaczem”, autorem bestsellerów, innowatorem roku 2012 według American Banker i twórcą start-upu, na który zebrał 2 mln dolarów – jedynego na świecie wyłącznie mobilnego „doświadczenia bankowego” Moven. Nie banku, lecz właśnie „doświadczenia bankowego”. Moven daje możliwość załadowania, transferu, wydawania i śledzenia swoich pieniędzy na urządzeniu mobilnym.
King reklamuje Moven: „nasze narzędzia dają natychmiastową informację na temat twoich transakcji i sposobu wydawania pieniędzy, dzięki czemu lepiej je rozumiesz i mądrzej wydajesz”. OK. Warto wszakże zauważyć, że w znacznej części podobny system Simple został wprowadzony wcześniej, Moven nie jest więc stuprocentowym prekursorem, ale mniejsza o to.
Niewątpliwie King jest też świetnym sprzedawcą swoich idei i przemyśleń. Czytelnik jego książek Nicolae Andreica pisze na amazon.com w recenzji „Bank 3.0.”: ”Znalazłem Bank 2.0 [poprzednią książkę Kinga] jako treściwą, interesującą i mobilizującą. Bank 3.0 jest pusty, bierze główne idee z poprzedniej wersji, i to dosłownie, copy – paste, włącznie z grafikami i obrazkami. Książka warta jedną dziesiątą tego co zapłaciłem”.
No, ale ponieważ w Polsce Bank 2.0 nie był tłumaczony, mutacja 3.0 może liczyć na zainteresowanie. Zwłaszcza, kiedy w księgarni szybko spojrzymy na spis treści. A tam znajdujemy m.in. takie tytuły:
Oczekiwania klienta hiperpołączonego; Wskaźnik zwrotu z inwestycji a doświadczenie klienta; Oddział kontra Internet kontra komórka; Siri, Lola, Skype i VoIP; Dlaczego nadal tak trudno o zyski w Internecie?; Bankowość mobilna – potęga, która dopiero wyrasta; Bank samoobsługowy – początki; Media społecznościowe zyskują na sile; Crowdsourcing – wykorzystaj ludzki potencjał; Ląd w chmurze; Big Data; Bankowość relacyjna: budowanie relacji cyfrowych; Kontakt z zaabsorbowanym prosumentem; Płatności mobilne, pieniądze cyfrowe i nowe punkty sprzedaży; Pojawienie się portfela w komórce; Waluty wirtualne; Kontekstowość bankowości i komunikacji z klientem.
Wszystko tu jest, wszystko co modne i nagłośnione w świecie najnowszych technologii i marketingu, jest chmura, prosument, crowdsourcing, big data i bitcoin. Wszystko też świadczy o fascynacjach autora. Dla niego historia banku hipotecznego Countrywide Financial udowodniła w pierwszej dekadzie XXI wieku, iż „sprzedaż skomplikowanych kredytów hipotecznych nie wymaga osobistych kontaktów i można ją prowadzić online”. To, że bank niemal zbankrutował w 2007 roku z powodu kredytów subprime i przekrętów (opłacanie kongresmenów, insider trading szefa Countrywide) i musiał być ratowany przez Bank of America oraz regulatora „nie ma nic wspólnego z tym faktem”.
Większość ze wspomnianych rozdziałów zawiera na końcu syntetyczne wnioski, czasem dość banalne, czasem ciekawe i oryginalne. Np. rozdział o bankowości mobilnej wieszczy tak: „Siłą urządzeń mobilnych jest to, że pozwalają użytkownikowi korzystać z pieniędzy bez przerwy, w dogodny sposób, kiedykolwiek i gdziekolwiek chce. Urządzenia mobilne stały się powszechnie wykorzystywane w usługach finansowych. Ponieważ obecnie duże sieci płatnicze intensywnie inwestują w technologię mobilną, czeka nas rewolucja. Do 2016 roku bankowość mobilna stanie się głównym kanałem bankowości dla większości klientów. Media społecznościowe, oferta i geolokalizacja każą przypuszczać, że urządzenia mobilne jeszcze bardziej dopasują się do potrzeb konsumentów, co z kolei postawi instytucje finansowe przed nowymi wyzwaniami”. King nasyca każdy rozdział dziesiątkami liczb, faktów, zdjęć i wykresów. Warstwa dokumentacyjna książki jest często ciekawsza niż wnioski.
Czasami jednak czytającego zaczynają drążyć wątpliwości. Po pierwsze można odnieść wrażenie, że fascynacja nowymi technologiami i ich aplikacjami przyćmiewa zdolność krytycznej oceny. Jednym z procesów, którego fanatyczni zwolennicy technologii nie biorą pod uwagę jest bunt klientów przeciwko stałej ingerencji w prywatność, agresywności nowych technologii, zalewowi zbędnych i niechcianych informacji, „pomocy”, która zamula życie zamiast pomagać, słowem przeciwko wciskaniu zbędnych innowacji i urządzeń, czego najświeższym przykładem są idiotyczne okulary Google. A po drugie, czasami można odnieść wrażenie, że zwolennicy technologicznej rewolucji nabijają się z nas i naszej wiary, że faktycznie mają coś do powiedzenia. No bo poczytajmy, co pisze King:
„Nowe drogi dostępu do danych, interfejsy użytkownika i platformy aplikacyjne otwierają całkiem nowe możliwości organizowania, przetwarzania i szeregowania kluczowych treści pod względem ich ważności. Rzeczywistość rozszerzona zmieni sposób w jaki urządzenia będą wchodzić w interakcje z otoczeniem. Wreszcie, podstawowa platforma technologiczna, która to wszystko umożliwi, będzie musiała stać się bardzo elastyczna i otwarta na współpracę. Coraz większą rolę będzie odgrywać chmura oraz interfejsy programowania aplikacji (API). Innowacyjne rozwiązania pozwolą łączyć różnych graczy w ekosystemie klientów i zapewnią większe możliwości rozwiązywania problemów w czasie rzeczywistym. Banki, które utkną w granicach własnych danych, będą miały ograniczone pole działania, ponieważ nie będą mogły się zintegrować z partnerami umożliwiającymi codzienną łączność z klientami”.
Czy to oznacza, że książkę Bretta Kinga należy omijać szerokim łukiem? Wprost przeciwnie. Warto przeczytać, bo jest autentycznie ciekawa, a dla bankowców z pewnością profesjonalnie wartościowa. Ale nigdy nie rezygnując ze zdrowego rozsądku i krytycznego pomyślunku, dzięki którym człowiek różni się nadal od tych wszystkich automatów, komputerów i innych cudeniek, które teraz wciska technika i technologia, a w przyszłości nawet banki.
OF
W styczniu 2020 roku Wielka Brytania formalnie opuściła Unię Europejską. Oczekiwane korzyści z brexitu, poza odzyskaniem suwerenności w zakresie kształtowania prawa i zewnętrznych relacji gospodarczych, jednak się nie zmaterializowały. Widoczny jest natomiast spadek wydajności i konkurencyjności brytyjskiej gospodarki, co wpływa także na kondycję rynku pracy.
