Branża ubezpieczeniowa nie boi się skarg

06.10.2015
Pozycja klienta firmy ubezpieczeniowej w kontakcie z instytucjami finansowymi będzie mocniejsza, a chronić go będzie Rzecznik Finansowy. Nierozpatrzenie w terminie reklamacji klienta będzie mieć dla instytucji finansowych dotkliwe konsekwencje.

(CC By Pictures of Money)


Branża ubezpieczeniowa stoi w obliczu licznych wyzwań. Z jednej strony trwają intensywne przygotowania do wprowadzenia dyrektywy Solvency II, z drugiej zmieniają się przepisy dotyczące sprzedaży polis z bankach, a do tego dochodzą jeszcze nowe regulacje prokonsumenckie, które w praktyce, ze względu na niejasność zapisów, mogą utrudnić życie ubezpieczycielom i pociągnąć za sobą dodatkowe koszty.

11 października 2015 r. wchodzi w życie ustawa o rozpatrywaniu reklamacji przez podmioty rynku finansowego i o Rzeczniku Finansowym; część przepisów – dotycząca pozasądowego postępowania w sprawie rozwiązywania sporów – zacznie obowiązywać 1 stycznia 2016 r.

Nowe regulacje są nowością dla całego ryku finansowego, gdyż dotychczas obszar składania reklamacji nie był uregulowany specjalnymi przepisami. Każda firma stosowała własne reguły. Ogólne zasady rozpatrywania reklamacji wprowadziła jakiś czas temu Komisja Nadzoru Finansowego, ale nieprzestrzeganie terminów przez podmioty rynku finansowego nie wiązało się z sankcjami. W przypadku ubezpieczycieli, gdzie skarg są tysiące, a do tego nie są rzadkością spory odnoszące się do wysokich sum, zmiany mogą przynieść poważne konsekwencje.

Rzecznik Finansowy zastąpi Rzecznika Ubezpieczonych

Nowe przepisy dotyczą powołania instytucji Rzecznika Finansowego, uregulowania postępowań reklamacyjnych oraz obowiązkowego pozasądowego rozpatrywania sporów. Liczba wprowadzanych zmian i bardzo krótki czas na ich wdrożenie oznacza dla ubezpieczycieli duże natężenie prac związanych z dostosowaniem się do ustawy.

Przepisy wprowadzają nowy urząd – Rzecznika Finansowego. Zastąpi on dotychczasowego Rzecznika Ubezpieczonych i będzie miał szersze kompetencje. Do jego zadań będzie należeć podejmowanie działań chroniących klientów, w tym rozpatrywanie skarg i wniosków w indywidualnych sprawach, opiniowanie projektów aktów prawnych dotyczących organizacji i funkcjonowania podmiotów rynku finansowego, występowanie do właściwych organów z wnioskami o podjęcie inicjatywy ustawodawczej bądź o wydanie lub zmianę innych aktów prawnych w sprawach dotyczących organizacji i funkcjonowania rynku finansowego.

Rzecznik Finansowy ma informować organy nadzoru i kontroli o dostrzeżonych nieprawidłowościach w działaniu podmiotów rynku finansowego oraz inicjować i organizować działalność edukacyjną i informacyjną w dziedzinie ochrony interesów klientów podmiotów rynku finansowego. Rzecznik może wytoczyć powództwo na rzecz klientów podmiotów rynku finansowego w sprawach dotyczących nieuczciwych praktyk rynkowych dotyczących działalności tych podmiotów, jak również za zgodą powoda wziąć udział w toczącym się już postępowaniu.

I co istotne – będzie mógł nakładać na instytucje finansowe kary do 100 tys. zł za nieprzestrzeganie przepisów o reklamacjach. Nie są to sankcje wysokie jak na możliwości instytucji finansowych, zwłaszcza w porównaniu z karami, które może nakładać i nakłada UOKiK, ale KNF za nieprzestrzeganie przepisów odnoszących się do klientów często nakładał na podmioty rynku finansowego kary jeszcze niższe.

Na pokrycie kosztów działalności Biura Rzecznika Finansowego złożą się instytucje sektora finansowego, w tym m.in. ubezpieczyciele, banki, towarzystwa emerytalne, instytucje płatnicze, SKOK-i, towarzystwa funduszy inwestycyjnych i domy maklerskie. Funkcję Rzecznika Finansowego w pierwszej jego kadencji będzie pełniła Aleksandra Wiktorow, obecny Rzecznik Ubezpieczonych.

– Polska Izba Ubezpieczeń w momencie, gdy pojawił się pomysł powołania instytucji Rzecznika Finansowego była zdania, że jest to dobra inicjatywa – mówi Jan Grzegorz Prądzyński, prezes Polskiej Izby Ubezpieczeń. – Konsument na rynku finansowym powinien być jednolicie chroniony, niezależnie od tego, czy korzysta z banku, funduszu, czy zawiera umowę ubezpieczenia. Dobrze skonstruowana ustawa powinna być łatwa do interpretacji dla podmiotów rynku finansowego.

Pojawiają się też głosy krytyczne.

– Jako obywatel/klient mogę się jedynie zastanawiać nad zasadnością powołania kolejnego Urzędu skoro istnieje m.in. UOKIK i KNF. Koszty nowego Urzędu będą ponosili przecież wszyscy aktywni na rynku finansowym klienci. Czyli każdy z nas – wskazuje Piotr Maciągowski, prezes Idea Partners Group. – Zastanawiam się czy nie dało się kompetencji Rzecznika Finansowego zmieścić w ramach dedykowanego departamentu w obecnych urzędach by nie powielać struktury kosztów.

Instytucje finansowe będą miały obowiązek informować klientów o postępowaniu reklamacyjnym. Dotyczyć to będzie też tzw. klienta obcego, który nie zawarł z firmą umowy (takim klientem jest np. poszkodowany w wypadku, który likwiduje szkodę z ubezpieczenia OC sprawcy). Wiąże się to z przemodelowaniem systemów i kanałów informacyjnych po stronie ubezpieczycieli. W przypadku złożenia przez klienta skargi będą musiały rozpoznać ją w terminie 30 dni (w skomplikowanych przypadkach 60 dni). Brak odpowiedzi na reklamacje oznaczać będzie jej uznanie. Odpowiedź będzie musiała być w formie pisemnej, nawet w przypadku, gdy reklamacja została zgłoszona w formie elektronicznej.

Od stycznia ubezpieczyciele będą mieć obowiązek brania udziału w postępowaniu mającym na celu polubowne zakończenie sporu, w którym mediatorem będzie Rzecznik Finansowy. Dotąd tego rodzaju aktywności nie były popularne na skalę, jaką może wprowadzić zapis ustawowy i stanowią kolejne wyzwanie zarówno z punktu widzenia konsumenta, jak i firm.

Nie wylać dziecka z kąpielą

Z punktu widzenia klientów instytucji finansowych nowe zasady składania reklamacji są korzystne, ale ubezpieczyciele, w przypadku których spory dotyczą często wysokich sum, obawiają się nadużyć.

– Trudno przewidzieć rozmiar konsekwencji tego zapisu, jeżeli ustawa nie precyzuje jasno, czym jest reklamacja, a ponadto przewiduje szerokie i nieostro zdefiniowane kanały przesyłania reklamacji. Trudno wymagać od podmiotu rynku finansowego, by sprawnie rozpatrywał reklamacje, skoro nie będzie wiadomo, czy dany sygnał od klienta jest już reklamacją czy jednak nie – obawia się Jan Grzegorz Prądzyński.

Przepisy stanowią, że reklamacja może być złożona w każdej jednostce podmiotu rynku finansowego. W sytuacji, w której zakłady ubezpieczeń posiadają wyodrębnione struktury odpowiedzialne osobno za likwidację szkód, sprzedaż, czy chociażby reklamacje oraz dostosowane do tego ścieżki obsługi klienta w danym obszarze, ustawodawca odgórnie dopuszcza możliwość wniesienia odwołania gdziekolwiek do podmiotu rynku finansowego, tj. do agenta, multiagenta, jednostki likwidującej szkody niezależnie od tego czego problem dotyczy. Sytuacja skomplikuje się jeszcze bardziej jeśli proces likwidacji jest outsourcowany do zewnętrznego podmiotu rynku finansowego lub w sytuacji Bezpośredniej Likwidacji Szkód.

Ubezpieczyciele obawiają się poważnych konsekwencji tego zapisu. Istnieje niebezpieczeństwo, że np. multiagent nie przekaże skargi do odpowiedniej komórki ubezpieczyciela, przez co ubezpieczyciel nie odpowie klientowi w ustawowym terminie, co poskutkuje uznaniem reklamacji. Można wyobrazić sobie absurdalną sytuację, w której poszkodowany w szkodzie o wartości 500 zł z tytułu zalania sufitu zgłosi odwołanie co do jakości obsługi i będzie domagał się zakupu nowego lokalu jako rekompensaty za straty moralne, zgłosi reklamację do agenta, a ten przez nieuwagę nie prześle jej do odpowiedniej komórki ubezpieczyciela – teoretycznie konsekwencją tego byłoby świadczenie polegające na zakupie nowego lokalu.

Nadużycia na takie kwoty wydają się mało prawdopodobne, a ich skutki możliwe do uchylenia na drodze sądowej. Istnieje jednak niebezpieczeństwo ponoszenia przez towarzystwa nieuzasadnionych wydatków, o samych kosztach rozpatrywania reklamacji i odpowiadania na nie w formie pisemnej nie wspominając.

Skargi nie zaleją ubezpieczycieli

Towarzystwa mogą spodziewać się po zmianach większej liczby reklamacji, ale nikt nie wyraża głośno obaw, że skarg będzie na tyle dużo, że utrudnią one funkcjonowanie ubezpieczycieli, mimo że wprowadzenie zmian nie jest łatwe.

– W naszej ocenie ubezpieczyciele nie utoną w skargach –  uważa Monika Spadło, dyrektor Departamentu Prawnego w MetLife. – Wprowadzenie precyzyjnych norm dotyczących składania i rozpatrywania reklamacji (m.in. terminów, sankcji, zamieszczanie informacji na temat procedury reklamacyjnej), których brakowało w polskim systemie prawnym wpłynie na uregulowanie procesów dotyczących reklamacji stosowanych przez branżę ubezpieczeniową, jak również na podejmowane przez ubezpieczycieli decyzje w postępowaniu roszczeniowym.

Dostosowanie do nowych zasad łączy się nie tylko z dużym zakresem wprowadzanych zmian w bardzo krótkim czasie, ale także z kosztami ich wprowadzenia. Szybkie tempo prac nad ustawą rodzi dużo wyzwań po stronie firm oraz pytanie, czy wprowadzane przepisy rzeczywiście podniosą jakość relacji na linii klient-ubezpieczyciel.

Wątpliwości budzi także sama istota zmian.

– Kwestią sporną, podnoszoną przez wiele osób z branży jest to, czy obszar kontaktu z klientem, dbania o relacje z klientami w sytuacjach również spornych nie powinien być regulowany przez rynek – uważa Piotr Maciągowski. – Bo przecież w gestii każdej instytucji finansowej jest pozytywny wizerunek i relacja z klientem, który de facto jest żywicielem tychże instytucji.


Tagi


Dodaj komentarz


osiem − 5 =

Popularne artykuły

Related Posts


Artykuły powiązane