(©Envato)
Niemal 60 proc. europejskich ubezpieczycieli deklaruje, że jest w trakcie transformacji cyfrowej – wynika z badania „2021 insurance outlook: Accelerating recovery from the pandemic while pivoting to thrive”, przeprowadzonego przez firmę doradczą Deloitte wśród największych firm ubezpieczeniowych na świecie. Badanie pokazało, że prawie wszyscy ubezpieczyciele planują przynajmniej zwiększenie możliwości cyfrowych w ciągu najbliższych 6–12 miesięcy, aby zapewnić firmie dalszy rozwój. Firmy europejskie są w tym procesie najbardziej zaawansowane – 60 proc. ankietowanych z tego regionu już wdraża rozwiązania dające przewagę technologiczną.
Nowe wyzwania
Tempo zmian oraz upowszechnienie zdalnego dostępu do usług i procesów oprócz korzyści rodzą także wiele nowych zagrożeń, szczególnie w zakresie bezpieczeństwa. Upowszechnienie się pracy zdalnej i związane z tym przesyłanie danych poza tradycyjnym obiegiem wzmaga ryzyko potencjalnego cyberataku. Dlatego prawie dwie trzecie pytanych przez Deloitte deklaruje, że zwiększy wydatki na cyberbezpieczeństwo. Wiąże się to też z ochroną danych osobowych. Ponad połowa ankietowanych spodziewa się zwiększenia wydatków w tym obszarze.
Usystematyzowanie zabezpieczeń i ochrona prywatności są istotne nie tylko ze względu na presję regulacyjną, lecz także z powodu szybkiego wzrostu ilości danych pozyskiwanych za pośrednictwem otwartych źródeł informacji i zewnętrznych agregatorów. Zaawansowana analityka pozwala ubezpieczycielom synchronizować informacje z wielu źródeł jednocześnie, co nie było wcześniej możliwe ze względu na technologię i koszty. W związku z tym prawie połowa z nich chce zwiększyć inwestycje w analitykę danych.
Przetwarzanie danych w chmurze zostało przez respondentów wskazane jako drugi z priorytetów w zakresie zwiększania inwestycji technologicznych. Ponad 40 proc. badanych przewiduje, że zwiększy pulę wydatków w tym obszarze. Przejście na chmurę to część szerszej transformacji biznesowej, która obejmuje nie tylko procesy, lecz także ludzi, i tutaj konieczne jest skupienie się najpierw na migracji danych i modernizacji systemów. Korzyści płynących z przetwarzania danych w chmurze jest wiele, zarówno biznesowych, jak i technologicznych.
Do biznesowych należą m.in. mniejsze obciążenie kosztowe związane z uruchomieniem nowych produktów lub wejściem na nowe rynki, bezpośredni dostęp do rozwiązań analitycznych lub automatycznych, wdrożenie ubezpieczeń na żądanie w modelu prepaidowym lub pay as you grow, czyli rozszerzanie warunków polisy w miarę wzrostu potrzeb użytkownika. Zalety technologiczne takich koncepcji obejmują zwiększenie elastyczności i ekspansywności przedsiębiorstwa, rozszerzenie dostępu do sieci – bez względu na czas i miejsce, rozwój sprawności IT – oraz skrócenie czasu dostarczania nowych rozwiązań.
Klient nie wszystko dostrzeże
Polscy ubezpieczyciele od dawna deklarują wprowadzanie nowych technologii na bieżąco i uważają, że dzięki dobremu cyfrowemu przygotowaniu szybko przystosowali się do wyzwań stawianych przez pandemię. Jeśli jednak porównać poziom cyfryzacji ubezpieczycieli i banków przed pandemią, to asekuratorzy byli mimo wszystko mocno w tyle. To naturalne, gdyż częstotliwość kontaktu klientów z bankami i ubezpieczycielami jest inna, a to rzutuje na motywacje konsumentów do przestawienia się na kontakty zdalne.
Jeśli porównać poziom cyfryzacji ubezpieczycieli i banków przed pandemią, to asekuratorzy byli mimo wszystko mocno w tyle.
Pandemia sprawiła, że zmiany technologiczne przyspieszyły. Nie wszystkie działania ubezpieczycieli są jednak widoczne dla klientów. Technologie służą rozwiązaniu konkretnych problemów, np. zaawansowane analizy danych pozwalają lepiej dopasować ofertę dla klientów, a dzięki segmentacji analitycznej szkód łatwiej zaproponować im odpowiednią ścieżkę likwidacji.
Nie wszystkie obszary da się zautomatyzować. W ubezpieczeniach wciąż liczy się indywidualny kontakt oparty na zaufaniu i to zapewne prędko się nie zmieni, ale pandemia wymusiła cyfryzację tam, gdzie jeszcze niedawno były nieśmiałe próby wprowadzania modyfikacji. Tak było z przejściem na tryb zdalny przy dystrybucji: bardzo szybko stało się oczywiste, że do sprzedaży polis nie jest potrzebny kontakt osobisty. I choć po pewnym czasie okazało się, że wielu klientów preferuje tę formę, jest to obecnie dla nich wybór, a nie konieczność. O ile zdalna likwidacja szkód od kilku lat była coraz powszechniej stosowana, o tyle przy zakupie polis klienci woleli tradycyjne spotkanie, a ubezpieczyciele nie forsowali nowych kanałów sprzedaży.
Ograniczenia spowodowane przez pandemię COVID-19 pokazały klientom, że nie trzeba widzieć się z pośrednikiem, żeby dopasować ubezpieczenie do swoich potrzeb. Przymusowa cyfryzacja udowodniła, że wiele spraw można zrealizować zdalnie, nawet te, które do niedawna wydawały się niemożliwe, i to w sposób szybszy i wygodniejszy. Z tej drogi nie ma powrotu i zapewne coraz więcej klientów będzie przekonywać się do zdalnej obsługi.
Przed pandemią ubezpieczyciele ostrożnie wprowadzali nowe rozwiązania technologiczne i gruntownie je testowali przed zaproponowaniem ich klientom, co zajmowało dużo czasu. Pandemia wymusiła przyspieszenie oraz szybsze ich wdrażanie. Okazało się, że gdy nie ma czasu na wielomiesięczne czy wieloletnie sprawdzanie nowych pomysłów, zmiany można wprowadzić skutecznie i błyskawicznie.
Konieczna regulacja chmur
Ogromną rolę w transformacji cyfrowej odgrywa chmura obliczeniowa, która pozwala na większą efektywność przy mniejszych kosztach oraz ułatwia wprowadzanie innowacji. W polskim sektorze ubezpieczeniowym chmura się upowszechnia i jak szacują eksperci, osiągnięcie pełnej dojrzałości w zakresie adaptacji technologii chmurowych może zająć branży od dwóch do pięciu lat.
Wymusza to uregulowanie tego obszaru. Komisja Nadzoru Finansowego nałożyła na zakłady ubezpieczeń obowiązek przeprowadzenia audytów i rewizji usług chmurowych, z jakich korzystają, a także raportowania ich wyników. Pojawiło się przy tym wiele wątpliwości interpretacyjnych, co skłoniło asekuratorów do wypracowania standardu chmury obliczeniowej dla branży ubezpieczeniowej. Opracowała go Polska Izba Ubezpieczeń we współpracy z Polską Izbą Informatyki i Telekomunikacji.
Asekuratorzy korzystają z platform i usług chmurowych przede wszystkim w zakresie tworzenia baz i hurtowni danych oraz analizy big data. Szczególnie przydatne okazały się rozwiązania, które można było uruchomić od razu – bez sprzętu, oprogramowania, instalacji, konfiguracji czy skomplikowanego wdrożenia. Dzięki nim ubezpieczyciele w czasie pandemii mogli szybciej zareagować na zmieniającą się sytuację rynkową oraz potrzeby klientów i interesariuszy, ograniczając przy tym koszty infrastruktury IT.
Asekuratorzy korzystają z platform i usług chmurowych przede wszystkim w zakresie tworzenia baz i hurtowni danych oraz analizy big data.
Ograniczenia spowodowane pandemią COVID-19 przyspieszyły pełną cyfryzację polskiej branży ubezpieczeniowej, a chmura obliczeniowa była i nadal jest ważnym elementem tego procesu. Jak podkreśla PIU, wcześniej ubezpieczyciele traktowali ją wyłącznie jako środowisko testowe bądź rezerwowe. Obecnie jest już trwałą częścią strategii biznesowych.
Zastosowanie chmury obliczeniowej w ubezpieczeniach wpisuje się w unijne cele odbudowy gospodarki i zwiększenia suwerenności Europy. Komisja Europejska pracuje nad utworzeniem europejskiego sojuszu na rzecz danych przemysłowych i chmury, który umożliwi rozwój kilku projektów jeszcze w tym roku. Wśród nich są wspólne inwestycje w transgraniczną infrastrukturę oraz usługi chmurowe, a także ujednolicenie ram przepisów dotyczących chmury w postaci EU Cloud Rulebook.
Inne unijne inicjatywy związane z chmurą obliczeniową dotyczą m.in. swobodnego przepływu danych nieosobowych oraz ich przenoszenia i ochrony, certyfikacji dostawców usług chmurowych oraz ustandaryzowanych umów o poziomie usług w chmurze (SLA). Z kolei regulacja DORA, czyli rozporządzenie w sprawie cyfrowej odporności operacyjnej dla sektora finansowego, będzie wymagała od ubezpieczycieli monitorowania relacji z zewnętrznymi dostawcami technologii informacyjno-telekomunikacyjnych (ICT – information and communication technologies) oraz dokumentowania ryzyka ICT.
W styczniu 2020 roku Wielka Brytania formalnie opuściła Unię Europejską. Oczekiwane korzyści z brexitu, poza odzyskaniem suwerenności w zakresie kształtowania prawa i zewnętrznych relacji gospodarczych, jednak się nie zmaterializowały. Widoczny jest natomiast spadek wydajności i konkurencyjności brytyjskiej gospodarki, co wpływa także na kondycję rynku pracy.
