(© Envato)
Stosując kryterium wieku bankowość mobilna jest domeną dwóch generacji konsumentów: pokolenia Y (Millenialsów – czyli osób urodzonych w latach 1980-1995) i generacji Z (osób urodzonych w latach 1996-2010).
Według badania GUS „Wykorzystanie technologii informacyjno-komunikacyjnych w jednostkach administracji publicznej, przedsiębiorstwach i gospodarstwach domowych w 2019 roku”, z bankowości internetowej poprzez aplikację mobilną korzystało w Polsce 28,1 proc. osób w wieku 16-74 lat.
Dla osób w wieku 16-24 lat, czyli generacji Z, ten odsetek wynosi 31,0 proc., a dla osób w przedziale wiekowym 25-44, który w 75 proc. obejmuje Millenialsów – 40,2 proc.
W kolejnych grupach wiekowych odsetek użytkowników bankowych aplikacji mobilnych wyraźnie maleje: korzysta z niej 26,2 proc. osób w wieku 45-54 lata i zaledwie 13,7 proc. osób w wieku 55-64 lata.
Od 14 września 2019 roku w państwach należących do Unii Europejskiej zaczęła obowiązywać dyrektywa PSD2 (Payment Services Directive 2), mająca na celu poprawę bezpieczeństwa korzystania z płatności mobilnych.
Dla aktywnych użytkowników aplikacji bankowych najbardziej odczuwalnym, „nieprzyjemnym” skutkiem jej wprowadzenia stała się konieczność podwójnej autoryzacji tożsamości. Jej wejście w życie nie odbiło się negatywnie na liczbie płatności wykonywanych z użyciem aplikacji.
Jak wynika z danych portalu prnews.pl, w IV kwartale 2019 roku w porównaniu z III kwartałem liczba przelewów wykonanych z poziomu aplikacji mobilnej wzrosła o 20,1 proc. i wyniosła 128 mln.
Pod koniec 2019 r. z aplikacji bankowych przynajmniej raz w miesiącu korzystało 11,1 mln Polaków.
W tym okresie banki odnotowały także wzrost liczby aktywnych użytkowników aplikacji mobilnych, który w skali całego rynku wyniósł 10,8 proc. Pod koniec 2019 roku z aplikacji bankowych przynajmniej raz w miesiącu korzystało 11,1 mln osób.
Aplikacje mobilne banków są wielowymiarowym oprogramowaniem, a ich złożoną budowę można najogólniej sprowadzić do trzech ściśle ze sobą powiązanych wymiarów.
Pierwszym jest zakres dostępnych poprzez aplikację usług bankowych. Drugi to prezentacja graficzna (design), czyli układ i wygląd różnych elementów graficznych. Należą do nich informacje o dostępnych usługach, czyli symbole i znaki graficzne, a także kolory, krój i rozmiar czcionek. Trzeci wymiar to struktura i nawigacja, czyli układ oraz powiązania pomiędzy wyświetlanymi elementami.
Wskazane powyżej wymiary określają graficzny interfejs użytkownika aplikacji (graphical user interface), a udostępniane przez banki aplikacje muszą spełniać określone standardy normatywne. Jednak obowiązujące wytyczne mają na tyle ogólny charakter, że dają bankom dużą swobodę w projektowaniu aplikacji w warstwie wizualnej.
Przykładowo opcja „wyloguj” w jednej aplikacji jest dostępna w formie czerwonego przycisku u dołu ekranu, a w innej na górze jako informacja tekstowa bez dodatkowego wyróżnienia kolorystycznego. Obydwa te rozwiązania są w pełni akceptowalne.
Jak wynika z badania CAWI przeprowadzonego w Katedrze Badań Rynku i Usług UEP w grudniu 2019 roku na próbie 870 użytkowników bankowych aplikacji mobilnych z generacji Z i Y, najmocniejszą stroną jest design.
W punktowej skali ocen od 1 (bardzo źle) do 5 (bardzo dobrze) klienci banków najlepiej oceniają czytelność (rozmiar) czcionek w wyświetlanych informacjach tekstowych (średnia ocena to 4,56 punktu) i zastosowaną w aplikacjach kolorystykę (4,51), która wspiera czytelność prezentowanych treści (4,52).
Ważnym elementem designu są symbole i znaki graficzne, które uzupełniają, a czasami wręcz zastępują informację tekstową wyświetlaną na ekranie urządzenia mobilnego. W tym przypadku średnia ocena aplikacji bankowych jest już nieco niższa i wynosi 4,31 punktu.
Głównym problemem jest brak jednolitych symboli graficznych stosowanych do oznaczenia operacji bankowych, co może stać się przyczyną frustracji osób korzystających z bankowości mobilnej w kilku bankach.
Przykładowo opcja zwykłego przelewu w aplikacji Getin Banku ma symbol dwóch strzałek w przeciwnych kierunkach. Taki sam symbol, ale dla przelewu własnego, używa w swojej aplikacji ING Bank – za to ikona oznaczająca zwykły przelew ma postać banknotu i strzałki.
Oczywiście użytkownikom z pomocą przychodzi opis słowny stosowany łącznie ze znakami graficznymi. Są również banki, np. Nest Bank, które w ogóle nie stosują symboli graficznych, poprzestając tylko na informacji tekstowej.
Banki traktują zindywidualizowane rozwiązania graficzne i sposób rozmieszczenia elementów na ekranie jako sposób na odróżnienie się od konkurencji. Natomiast dla użytkownika, a ściślej jego mózgu sterującego procesem poznawczym, najlepszym rozwiązaniem byłoby przyjęcie jednolitej konwencji, by nie musiał tracić energii na szukanie właściwego rozwiązania. Ludzie chcą znajdować ważne informacje zawsze w tym samym miejscu.
Zastosowane znaki i symbole graficzne oraz ich układ wpływają na łatwość poruszania się po aplikacji. Liczne zastrzeżenia powodują, że średnia ocena intuicyjności nawigacji ma podobną wartość – 4,29 punktu.
Brak standaryzacji rozwiązań nawigacji w aplikacjach (nie tylko bankowych) powoduje, że użytkownik musi włożyć więcej wysiłku (czasu) w wykonanie operacji, a wszystko, co zakłóca automatyzm przekłada się na spadek satysfakcji z używania aplikacji.
Oczywiście po jakimś czasie użytkownik aplikacji bankowej zapamięta schemat obsługi. Ponieważ przyzwyczajenie jest drugą naturą człowieka, nie można się dziwić, że każda zmiana w ścieżce nawigacji skutkuje niezadowoleniem użytkownika. Innymi słowy, najlepszą zmianą jest brak zmian.
Klienci banków korzystający z aplikacji mobilnych nie są także w pełni usatysfakcjonowani zakresem dostępnych usług i operacji bankowych (średnia 4,32).
Statystycznie średnia ocen tego elementu (i innych) aplikacji nie różni się w przypadku pokolenia Z i Y. Potwierdzają to wyniki testu wariancji.
Bankowość w sieci czyli internetowe zwyczaje pokolenia Millenialsów
Ale jeśli bierze się pod uwagę dochód użytkowników to im jest większy tym ocena usług bankowych dostępnych poprzez aplikację jest niższa. Dla osób o dochodach poniżej 2000 zł średnia ocena tego elementu wynosi blisko 4,5 punktu, a dla zarabiających ponad 5000 zł – 4,21 punktu.
W aplikacjach niektórych banków opcja przelewu natychmiastowego lub walutowego nie jest dostępna, mimo że to najprostsze i najpopularniejsze transakcje bankowe. Nie wszystkie aplikacje pozwalają także skorzystać z dostępnych w serwisach transakcyjnych bardziej zaawansowanych możliwości przeszukiwania historii operacji.
Problemem może być także ustalenie limitu wartości transakcji. Jeśli aplikacja mobilna ma stać się alternatywą dla korzystania z konta bankowego przy użyciu laptopa lub komputera, to powinna oferować te same możliwości, które daje serwis transakcyjny.
Warto też odnotować, że aplikacje mobilne mężczyźni oceniają nieco niżej niż kobiety i ta prawidłowość dotyczy wszystkich analizowanych cech. Być może wynika to z faktu, że mężczyźni częściej niż kobiety aktywnie korzystają z innych mobilnych form płatności, takich jak Apple Pay i Google Pay, co ułatwia porównania i pozwala krytyczniej spojrzeć na aplikację bankową.
