Jak Polacy oceniają aplikacje mobilne banków

06.04.2020
Aplikacje mobilne banków instalowane na smartfonach zmieniły sposób sprzedaży usług bankowych. Użytkownicy doceniają możliwość realizacji usług bankowych przez 24 godziny na dobę, co nie znaczy, że nie mają zastrzeżeń do działania aplikacji.
Kozak_Ukraina w smartfonie_1_photodune_envato

(© Envato)

(© Envato)

Stosując kryterium wieku bankowość mobilna jest domeną dwóch generacji konsumentów: pokolenia Y (Millenialsów – czyli osób urodzonych w latach 1980-1995) i generacji Z (osób urodzonych w latach 1996-2010).

Według badania GUS „Wykorzystanie technologii informacyjno-komunikacyjnych w jednostkach administracji publicznej, przedsiębiorstwach i gospodarstwach domowych w 2019 roku”, z bankowości internetowej poprzez aplikację mobilną korzystało w Polsce 28,1 proc. osób w wieku 16-74 lat.

Dla osób w wieku 16-24 lat, czyli generacji Z, ten odsetek wynosi 31,0 proc., a dla osób w przedziale wiekowym 25-44, który w 75 proc. obejmuje Millenialsów – 40,2 proc.

W kolejnych grupach wiekowych odsetek użytkowników bankowych aplikacji mobilnych wyraźnie maleje: korzysta z niej 26,2 proc. osób w wieku 45-54 lata i zaledwie 13,7 proc. osób w wieku 55-64 lata.

Dyrektywa PSD2 nie przeszkadza

Od 14 września 2019 roku w państwach należących do Unii Europejskiej zaczęła obowiązywać dyrektywa PSD2 (Payment Services Directive 2), mająca na celu poprawę bezpieczeństwa korzystania z płatności mobilnych.

Dla aktywnych użytkowników aplikacji bankowych najbardziej odczuwalnym, „nieprzyjemnym” skutkiem jej wprowadzenia stała się konieczność podwójnej autoryzacji tożsamości. Jej wejście w życie nie odbiło się negatywnie na liczbie płatności wykonywanych z użyciem aplikacji.

Jak wynika z danych portalu prnews.pl, w IV kwartale 2019 roku w porównaniu z III kwartałem liczba przelewów wykonanych z poziomu aplikacji mobilnej wzrosła o 20,1 proc. i wyniosła 128 mln.

Pod koniec 2019 r. z aplikacji bankowych przynajmniej raz w miesiącu korzystało 11,1 mln Polaków.

W tym okresie banki odnotowały także wzrost liczby aktywnych użytkowników aplikacji mobilnych, który w skali całego rynku wyniósł 10,8 proc. Pod koniec 2019 roku z aplikacji bankowych przynajmniej raz w miesiącu korzystało 11,1 mln osób.

Wiele wymiarów

Aplikacje mobilne banków są wielowymiarowym oprogramowaniem, a ich złożoną budowę można najogólniej sprowadzić do trzech ściśle ze sobą powiązanych wymiarów.

Aplikacje mobilne banków: historia sukcesu

Pierwszym jest zakres dostępnych poprzez aplikację usług bankowych. Drugi to prezentacja graficzna (design), czyli układ i wygląd różnych elementów graficznych. Należą do nich informacje o dostępnych usługach, czyli symbole i znaki graficzne, a także kolory, krój i rozmiar czcionek. Trzeci wymiar to struktura i nawigacja, czyli układ oraz powiązania pomiędzy wyświetlanymi elementami.

Wskazane powyżej wymiary określają graficzny interfejs użytkownika aplikacji (graphical user interface), a udostępniane przez banki aplikacje muszą spełniać określone standardy normatywne. Jednak obowiązujące wytyczne mają na tyle ogólny charakter, że dają bankom dużą swobodę w projektowaniu aplikacji w warstwie wizualnej.

Przykładowo opcja „wyloguj” w jednej aplikacji jest dostępna w formie czerwonego przycisku u dołu ekranu, a w innej na górze jako informacja tekstowa bez dodatkowego wyróżnienia kolorystycznego. Obydwa te rozwiązania są w pełni akceptowalne.

Design mocną stroną

Jak wynika z badania CAWI przeprowadzonego w Katedrze Badań Rynku i Usług UEP w grudniu 2019 roku na próbie 870 użytkowników bankowych aplikacji mobilnych z generacji Z i Y, najmocniejszą stroną jest design.

W punktowej skali ocen od 1 (bardzo źle) do 5 (bardzo dobrze) klienci banków najlepiej oceniają czytelność (rozmiar) czcionek w wyświetlanych informacjach tekstowych (średnia ocena to 4,56 punktu) i zastosowaną w aplikacjach kolorystykę (4,51), która wspiera czytelność prezentowanych treści (4,52).

Ważnym elementem designu są symbole i znaki graficzne, które uzupełniają, a czasami wręcz zastępują informację tekstową wyświetlaną na ekranie urządzenia mobilnego. W tym przypadku średnia ocena aplikacji bankowych jest już nieco niższa i wynosi 4,31 punktu.

Brak standaryzacji rozwiązań

Głównym problemem jest brak jednolitych symboli graficznych stosowanych do oznaczenia operacji bankowych, co może stać się przyczyną frustracji osób korzystających z bankowości mobilnej w kilku bankach.

Przykładowo opcja zwykłego przelewu w aplikacji Getin Banku ma symbol dwóch strzałek w przeciwnych kierunkach. Taki sam symbol, ale dla przelewu własnego, używa w swojej aplikacji ING Bank – za to ikona oznaczająca zwykły przelew ma postać banknotu i strzałki.

Bankowość internetowa rozwinie się, bo… #zostańwdomu

Oczywiście użytkownikom z pomocą przychodzi opis słowny stosowany łącznie ze znakami graficznymi. Są również banki, np. Nest Bank, które w ogóle nie stosują symboli graficznych, poprzestając tylko na informacji tekstowej.

Banki traktują zindywidualizowane rozwiązania graficzne i sposób rozmieszczenia elementów na ekranie jako sposób na odróżnienie się od konkurencji. Natomiast dla użytkownika, a ściślej jego mózgu sterującego procesem poznawczym, najlepszym rozwiązaniem byłoby przyjęcie jednolitej konwencji, by nie musiał tracić energii na szukanie właściwego rozwiązania. Ludzie chcą znajdować ważne informacje zawsze w tym samym miejscu.

(Nie)intuicyjna nawigacja

Zastosowane znaki i symbole graficzne oraz ich układ wpływają na łatwość poruszania się po aplikacji. Liczne zastrzeżenia powodują, że średnia ocena intuicyjności nawigacji ma podobną wartość – 4,29 punktu.

Brak standaryzacji rozwiązań nawigacji w aplikacjach (nie tylko bankowych) powoduje, że użytkownik musi włożyć więcej wysiłku (czasu) w wykonanie operacji, a wszystko, co zakłóca automatyzm przekłada się na spadek satysfakcji z używania aplikacji.

Oczywiście po jakimś czasie użytkownik aplikacji bankowej zapamięta schemat obsługi. Ponieważ przyzwyczajenie jest drugą naturą człowieka, nie można się dziwić, że każda zmiana w ścieżce nawigacji skutkuje niezadowoleniem użytkownika. Innymi słowy, najlepszą zmianą jest brak zmian.

Krytycznie o zakresie usług

Klienci banków korzystający z aplikacji mobilnych nie są także w pełni usatysfakcjonowani zakresem dostępnych usług i operacji bankowych (średnia 4,32).

Statystycznie średnia ocen tego elementu (i innych) aplikacji nie różni się w przypadku pokolenia Z i Y. Potwierdzają to wyniki testu wariancji.

Bankowość w sieci czyli internetowe zwyczaje pokolenia Millenialsów

Ale jeśli bierze się pod uwagę dochód użytkowników to im jest większy tym ocena usług bankowych dostępnych poprzez aplikację jest niższa. Dla osób o dochodach poniżej 2000 zł średnia ocena tego elementu wynosi blisko 4,5 punktu, a dla zarabiających ponad 5000 zł – 4,21 punktu.

W aplikacjach niektórych banków opcja przelewu natychmiastowego lub walutowego nie jest dostępna, mimo że to najprostsze i najpopularniejsze transakcje bankowe. Nie wszystkie aplikacje pozwalają także skorzystać z dostępnych w serwisach transakcyjnych bardziej zaawansowanych możliwości przeszukiwania historii operacji.

Problemem może być także ustalenie limitu wartości transakcji. Jeśli aplikacja mobilna ma stać się alternatywą dla korzystania z konta bankowego przy użyciu laptopa lub komputera, to powinna oferować te same możliwości, które daje serwis transakcyjny.

Warto też odnotować, że aplikacje mobilne mężczyźni oceniają nieco niżej niż kobiety i ta prawidłowość dotyczy wszystkich analizowanych cech. Być może wynika to z faktu, że mężczyźni częściej niż kobiety aktywnie korzystają z innych mobilnych form płatności, takich jak Apple Pay i Google Pay, co ułatwia porównania i pozwala krytyczniej spojrzeć na aplikację bankową.


Tagi


Artykuły powiązane