Gdy przychód z klienta spada, można to nadrobić tylko liczbą klientów – uważa Luigi Lovaglio, prezes Pekao. (Fot. PAP)
Poprawa sytuacji gospodarczej musi wpłynąć pozytywnie również na wyniki banków. Zaskakujące jest jednak to, że w planach finansowych na ten rok, opublikowanych przez Komisję Nadzoru Finansowego, sektor przewiduje wzrost zysku zaledwie o 1,1 proc. przy prognozowanym wzroście PKB o 3-3,5 proc. Dlaczego?
– Gdy przychód z klienta spada, można to nadrobić tylko liczbą klientów – powiedział prezes Pekao Luigi Lovaglio.
Pekao podaje, że w zeszłym roku pozyskał ok. 450 tys., nowych klientów, co jest prawdopodobnie sektorowym rekordem. Ale inni też się o to starali. ING BŚK zdobył ich ponad 160 tys.
Mimo to w polskim sektorze prawda o tym, że przychód z klienta będzie spadać nie jest jeszcze uznawana powszechnie. Zeszłoroczne obniżki stóp procentowych spowodowały, że banki próbowały ratować wynik odsetkowy podnosząc opłaty i prowizje. Jeszcze rok temu prezesi banków mówili, że prowadzenie bezpłatnych ROR-ów, czy dokonywanie przelewów internetowych za darmo musi się skończyć. Nic bardziej błędnego. To się dopiero zaczyna.
W przypadkach wielu banków podnoszenie opłat i prowizji bywało udane. Millennium poprawił w zeszłym roku swój wynik z opłat i prowizji o 7,9 proc., a PKO BP o 5,5 proc. PKO zawdzięcza poprawę rentowności w tym segmencie – podobnie jak kilka innych banków – wzrostowi wolumenów transakcji na rynku kapitałowym i prowizjami od sprzedaży produktów inwestycyjnych. To jednak tylko zjawiska przejściowe.
Czas, kiedy banki mogą podnosić opłaty i prowizje by poprawiać rentowność, dobiega końca. W ślad za obniżką opłaty intechange i regulacji bankassurance nadejdzie kolejny cios. Na ostatniej sesji w tej kadencji Parlament Europejski uchwalił dyrektywę (Część 4, strona 94) o rachunku płatniczym, która za najbliższe dwa, najwyżej trzy lata dokona w całej Unii rewolucji. Będzie oznaczać prawdziwą konkurencję w zakresie podstawowych usług bankowych.
Na razie większość banków w walce o klienta postawiła na nowinki technologiczne związane z bankowością mobilną. Niemal wszystkie instytucje mają już dobrze dopracowane gadżety, które pozwalają dokonywać przelewów za pomocą smartfonów, a nawet składać wniosek o kredyt, czy zakładać lokatę.
– Pytanie tylko, czy klient naprawdę chce tego używać – mówił na kwietniowym Banking Forum Rafał Juszczak, wiceprezes Getin Noble Banku.
Odpowiedź nie jest jednoznaczna. Z jednej strony – użytkowników smartfonów przybywa. Badania firmy doradczej EY pokazują, że na początku 2014 roku ze smartfonów korzystało 44 proc. dorosłej populacji naszego kraju. Jednak wzrost liczby osób używających smartfonów nie pociąga za sobą liniowego wzrostu zainteresowanych bankowością mobilną. Dowodzi tego opublikowany w marcu raport Fed.
Wynika z niego, że w USA ponad 87 proc. dorosłej populacji ma telefony komórkowe, z czego smartfony stanowią nieco ponad połowę. Spośród posiadaczy smartfonów 48 proc. przynajmniej raz w ciągu ubiegłego roku korzystało z bankowości mobilnej, co daje ok. 22 proc. dorosłych Amerykanów. Co klienci robią najczęściej? Kontakt z bankiem przez aplikację mobilną służy do sprawdzania stanu konta i ostatnich transakcji (w 87 proc. przypadków) lub dokonywania przelewów na inny rachunek (53 proc.).
Rynek użytkowników bankowości mobilnej rośnie wolniej. Zaledwie 24 proc. mających smartfony dokonywało mobilnych płatności, a odsetek ten w ciągu minionego roku nie zmienił się. Odsetek użytkowników smartfonów, którzy płacą za ich pomocą bieżące rachunki zmalał na koniec 2011 roku z 47 do 42 proc.
„Postrzeganie mobilnych usług finansowych jako mających ograniczoną przydatność i obawy
o bezpieczeństwo to nadal główne przeszkody utrudniające ich przyjęcie się” – napisał Fed w raporcie. Ponad połowa posiadaczy telefonów komórkowych twierdzi, że ich potrzeby „bankowania” są i tak zaspokajane w wystarczającym stopniu i nie potrzebują „bankowości mobilnej”.
Przekonanie o tym, że technologie będą największym wyzwaniem dla instytucji kredytowych na całym świecie wyraża aż 86 proc. badanych prezesów globalnych banków – wynika z ostatniego „Annual Global CEO Survey” (część raportu dotyczącą banków można znaleźć tutaj) po raz siedemnasty przeprowadzonego przez firmę konsultingową PWC. Ale nie tylko dlatego, że stwarzają nowe szanse. Również dlatego, że niosą zagrożenia. Większość, bo 57 proc. prezesów badanych globalnych instytucji finansowych zastrzega: szybkość zachodzących zmian technologicznych może zagrażać wzrostowi. A tylko co trzeci (36 proc.) jest przeświadczony, że dział IT w jego banku jest dobrze przygotowany, żeby następującym zmianom sprostać.
Bankowy technologiczny „wyścig zbrojeń” (lub też gadżeciarstwo), a zwłaszcza jego kierunek i tempo zaczynają budzić coraz więcej wątpliwości. Pojawiają się pytania, co faktycznie będzie wspomagać rentowność biznesu, a co tylko narazi go na zbędne koszty. Dodawanie do podstawowych czynności, jak sprawdzanie salda, przelewy i ewentualnie płatności, bardziej zaawansowanych i rentownych usług jest bardzo dużym wyzwaniem. Z raportu Fed wynika natomiast, że niemal powszechnym zwyczajem wśród amerykańskich posiadaczy smartfonów stało się porównywanie cen w sklepach dzięki mobilnemu dostępowi do sieci.
– Dla klienta zasadnicze jest to, czy dzięki nowej bankowości dostanie kredyt taniej i bezpieczniej – mówił na Forum Bankowym Związku Banków Polskich Marcin Prell, członek zarządu BZ WBK.
Banki angażując spore środki w rozwój bankowości mobilnej walczą o stosunkowo skromny kawałek tortu. To klienci z dużych miast, głownie młodzi. Z cytowanego sondażu PWC wynika natomiast, że na drugim miejscu wśród wyzwań dwie trzecie prezesów globalnych banków wymienia zmiany demograficzne, a więc starzenie się społeczeństw.
– Stąpajmy po ziemi – wzywała podczas Banking Forum Małgorzata Zaleska, członkini zarządu NBP. – Wciąż bardzo duża część Polaków nie ma rachunku bankowego. Nawet w Warszawie jest mnóstwo punktów, gdzie nie można zapłacić kartą – mówiła.
Z badań NBP na temat zwyczajów płatniczych Polaków wynika, że gotówka jest używana w przypadku 82 proc. płatności, a transakcje bezgotówkowe odpowiadają za zaledwie 18 proc. ich liczby. Polacy dokonują połowy płatności w małych sklepach spożywczych, kioskach, na bazarach i targowiskach, gdzie przyjmowana jest niemal wyłącznie gotówka. Również ci, którzy maja karty płacą brzęczącą monetą, gdyż ponad jedna trzecia ich płatności przypada na punkty, które nie akceptują kart. Karty płatnicze ma ok. 66 proc. dorosłych Polaków, ale zaledwie 25 proc. używa ich przynajmniej raz w miesiącu.
Choć w ujęciu wartościowym udział gotówki w transakcjach jest mniejszy i wynosi 64 proc., to i tak kawałek tortu, o który walczą banki stawiające na płatności mobilne jest relatywnie niewielki. Tym bardziej, że stają się one alternatywą dla innych rodzajów płatności bezgotówkowych, a nie dla gotówki. Wydaje się więc, że banki starają się na nowo kawałek tortu podzielić, zamiast go zwiększyć. Tymczasem – jak pisze autor cytowanego badania Tomasz Koźliński – brak akceptacji kart w sklepach jest główną barierą dla rozwoju obrotu bezgotówkowego.
– Możemy wymyślać nowinki technologiczne, ale nie do końca zmienią one przyzwyczajenia osób, które płacą teraz gotówką – mówił na Banking Forum Adam Tochmański, dyrektor Departamentu Systemu Płatniczego NBP.
Barierą dla zmniejszeniu obrotu gotówkowego i rozszerzenia grona akceptantów transakcji bezgotówkowych są wysokie opłaty interchange, jaką płacą sprzedawcy. Opłaty interchange mają się obniżyć w Polsce do 0,5 i 0,4 proc. od drugiego półrocza 2014. Będą dalsze obniżki, gdyż nieuchwalona jeszcze unijna dyrektywa PSD2 przewiduje ich zmniejszenie do 0,3 proc. od kart kredytowych i do 0,2 proc. od kart płatniczych. Płatności mobilne – by stały się akceptowane powszechnie – musiałyby być jeszcze niżej rentowne.
Choć obniżki opłaty interchange uderzą krótkoterminowo w wynik z opłat i prowizji, stworzą bankom szansę, żeby zwiększyć kawałek tortu do podziału poprzez wzrost liczby akceptantów i wolumenów transakcji. Dodajmy, że szansa będzie trwać tak długo, zanim ten kawałek podzielą inni. Niedawno polskie banki taką lekcje przerobiły bezradnie patrząc jak udział w rynku niskokwotowych kredytów zdobywały firmy pożyczkowe. Na razie zżymają się na obniżki interchange i traktują je jako zagrożenie zamiast uciekać do przodu.
– W krótkim okresie marże banków na interchange spadną, ale w długim rosnąca skala to zrównoważy – mówił podczas Banking Forum Piotr Szpunar, dyrektor departamentu Systemu Finansowego NBP.
Jak „ubankowić” społeczeństwo
Kolejna szansa to „ubankowienie” tej części społeczeństwa, która nadal nie ma rachunków bankowych. Według cytowanych badań NBP, zaledwie 77 proc. dorosłych Polaków ma ROR. Inne, międzynarodowe badania dają bardzo podobny obraz mówiąc, że odsetek „nieubankowionych” Polaków to 30 proc. dorosłej populacji. W USA jest wynosi zaledwie jedną czwartą tej wielkości.
Pekao prognozuje, ze grupa „nieubankowiona” o względnie niskich dochodach zmniejszy się do 2020 roku do 3-4 mln z obecnych 5-6 mln, czyli o 2-3 mln osób, choć zakłada też wzrost grupy klientów zainteresowanych innowacjami z obecnych 11-12 mln do 16-17 mln, co oznacza wzrost dwukrotnie większy. Według prognoz banku, grupa klientów o wyższych dochodach będzie rosła najszybciej, o ok. 3,7 proc. rocznie do 2020 roku. Nawet przy tych założeniach wydawanie pieniędzy na „kolonizację” obszarów nieubankowionych wydaje się jednak być obiecującą długoterminową inwestycją. Banki nie dostrzegają tego potencjału, koncentrując się na nowych kanałach dystrybucji przeznaczonych dla bardziej zaawansowanych klientów.
– Bankom wciąż zależy na sprzedaży, a nie na budowaniu relacji z klientami. Nowe kanały dystrybucji spowodują, że klient będzie jeszcze mniej lojalny – powiedziała Małgorzata Zaleska.
A właśnie lojalność klientów zostanie wystawiona na próbę już za najbliższych parę lat, gdy wejdą w życie unijne przepisy o rachunku płatniczym. Przepisy te mówią o obowiązku prowadzenia przez bank podstawowego rachunku, z którego klient mógłby realizować wszystkie transakcje, także przez internet oraz kartą płatniczą. Opłata za prowadzenie rachunku ma być „umiarkowana”. Rządy będą musiały prowadzić strony internetowe pozwalające w pełni porównać koszty takich ROR-ów. To nie wszystko. W ciągu dwóch dni roboczych od autoryzacji klienta nowy bank będzie musiał przenieść rachunek z tego, który dotychczas go prowadził, wraz z wszystkimi transakcjami i dyspozycjami.
– Banki muszą przemyśleć, w jaki sposób rzetelnie i skutecznie wspierać klientów długoterminowo – mówił Leszek Niemycki, wiceprezes Deutsche Bank Polska.
Powiększanie bazy klientów i równoczesne pozyskanie ich lojalności to dla banków następna szansa. Dlatego zaczynają pojawiać się oparte na takich przesłankach wizje rozwoju ich podstawowej działalności.
– Pekao 2020 to wizja zaangażowania pracowników i koncentrowania się na tym, co najlepsze dla naszych klientów. Bank dostosowuje się do potrzeb klientów, a nie odwrotnie – mówił niedawno prezes Luigi Lovaglio.
Pekao dzięki realizacji tej wizji chce pozyskać do 2020 roku milion nowych klientów i udzielić 100 mld zł nowych kredytów przy utrzymaniu wskaźnika ROE powyżej 16 proc.
Obserwatorzy i doradcy specjalizujący się w zagadnieniach rynku finansowego podpowiadają bankom jeszcze jedną możliwość, na wypadek gdyby chciały ją wykorzystać. To wyciągniecie najdalej idących wniosków z obrazu pobojowiska, jaki pozostawił za sobą kryzys.
– Być może bank, który zacznie grać w stu procentach etycznie na tym wygra – powiedział na Banking Forum Dominik Januszewski, partner w EY.
W styczniu 2020 roku Wielka Brytania formalnie opuściła Unię Europejską. Oczekiwane korzyści z brexitu, poza odzyskaniem suwerenności w zakresie kształtowania prawa i zewnętrznych relacji gospodarczych, jednak się nie zmaterializowały. Widoczny jest natomiast spadek wydajności i konkurencyjności brytyjskiej gospodarki, co wpływa także na kondycję rynku pracy.
