• Katarzyna Marczyńska, arbiter bankowy

Klienci mają coraz więcej problemów z bankami

26.02.2010
W ubiegłym roku do Bankowego Arbitrażu Konsumenckiego wpłynęło 1413 skarg od klientów na praktyki bankowe - o ok. 50 proc. więcej niż w 2008 r. Większość dotyczyła kredytów. – Można wprowadzać kolejne rekomendacje, mnożyć przepisy, które mają chronić klientów przed zadłużaniem. Nic to nie zmieni, bo Polacy nie mają zwyczaju czytania podpisywanych umów.

Copyright by ZBP


Co jest powodem tak drastycznego wzrostu liczby skarg na instytucje finansowe?

Kryzys i związane z nim konsekwencje: załamanie giełd, osłabienie złotego, zacieśnienie przez banki warunków przyznawania kredytów. Od 2002 r. do 2007 r. liczba skarg napływających do arbitrażu wahała się w przedziale 730-830 rocznie.  Pierwszy poważny wzrost – o ok. 22 proc., do 928 – mieliśmy dwa lata temu. Jesienią 2008 r. załamał się rynek kapitałowy, a wraz z nim w przepaść poleciała wartość jednostek funduszy inwestycyjnych. Klienci zaczęli tracić pieniądze, więc składali skargi, że nie zostali należycie poinformowani przez banki o ryzykach związanych z inwestycjami w TFI.

Z podobną sytuacją mieliśmy do czynienia w ubiegłym roku, kiedy załamała się wartość złotego, a banki zaczęły mieć problem z pozyskaniem kapitału na wypłaty kolejnych transz kredytów hipotecznych. Posypały się skargi na wzrost kosztów obsługi zadłużenia, brak solidnej informacji o ryzykach związanych z zadłużaniem w walutach, opóźnienia w wypłacie transz. Ponad 70 proc. wniosków w 2009 r. dotyczyło kredytów, przede wszystkim hipotecznych.

Dużo sporów z bankami dotyczyło także ubezpieczeń kredytów hipotecznych. Chodziło przede wszystkim o zwrot składki za niewykorzystany okres ochrony, ale także o naciskanie przez banki na klientów, by wykupili takie zabezpieczenie. Na ten problem zareagował Związek Banków Polskich.  Udało mu się   wypracować z instytucjami finansowymi w ramach kodeksu dobrych praktyk jednolite przepisy, które mówią o tym, że takie ubezpieczenie musi być zawsze dobrowolne,  a umowa na jego zawarcie nie może być częścią umowy o udzielenie kredytu hipotecznego. Klient musi mieć też wybór, czy decyduje się na wykup polisy, czy przedstawi inne zabezpieczenie, czy też gotów jest płacić więcej za kredyt. Natomiast niewykorzystaną składkę bank musi zwrócić bez upominania się o to kredytobiorcy. Przepisy weszły w życie w listopadzie 2009 r., więc nie spodziewam się w tym roku napływu do arbitrażu podobnych spraw.

ZBP poszedł za ciosem. W tej chwili opracowuje zasady dobrych praktyk, dotyczące ubezpieczeń do kart kredytowych – na życie, na ryzyko utraty pracy. Na razie nie ma skarg na tę ofertę, ale pojawiają się telefony z pytaniami, dlatego ZBP woli uprzedzać wypadki i zaproponować bankom przyjęcie określonych norm, zanim klienci zaczną się burzyć.

Jakie zagrożenia widzi Pani w tym roku, na co skarżyć się będą klienci?

Spodziewam się, że na umowy kredytów hipotecznych. Będą też prośby o pomoc w rozstrzygnięciu sporów dotyczących spłat kredytów konsumpcyjnych. Jest to związane z rosnącym bezrobociem. Klient traci pracę i pisze do banku o rozłożenie rat na dłuższy okres lub czasowe zawieszenie spłaty. Często, jeśli możliwości wakacji kredytowych nie ma w zawartej umowie, bank nie chce negocjować z pojedynczym klientem nowych warunków. Co innego, gdy zwróci się do niego arbiter.

Z roku na rok rośnie liczba skarg wnoszonych przez spadkobierców. Do ludzi zaczyna docierać, że kredyt nie umiera razem z dłużnikiem i ktoś go musi spłacić. Spadkobiercy zwracają się do arbitrażu z prośbą o pomoc w negocjacjach z bankami, gdy  okazuje się, że naraz muszą zapłacić gigantyczną kwotę. Zgodnie z naszym prawem na spadkobiercę nie przechodzi automatycznie umowa kredytowa, tylko dług. Na szczęście te sprawy niemal w 100 proc. udaje się załatwić ugodowo. Osoby dziedziczące zostają klientami banku i mają rozłożone należności na raty.

W tym roku wejdzie w życie rekomendacja „T”, trzecia wprowadzona w ciągu czterech lat, która ma chronić klientów (i banki) przed ryzykiem kredytowym i nadmiernym zadłużaniem. Ale rekomendacje nie powodują spadku liczby skarg do arbitra na banki. Czy w takim razie są potrzebne?

Wszelkie ograniczenia warunków w udzielaniu kredytów klienci traktują nie jako przejaw troski o nich, zapewnienie im większego bezpieczeństwa, ale jako atak na ich prawa. Mój urząd, a także KNF zalewa fala wniosków, które można sprowadzić do wspólnego tytułu: „dlaczego bank mnie dyskryminuje z powodu np. niższych zarobków”.

Problem z rekomendacjami zazwyczaj polega na tym, że choć mają chronić klientów, to znają je tylko banki. Dlatego osoba fizyczna, podpisując umowę kredytową, nie jest w stanie zweryfikować jej pod kontem zgodności z zaleceniami nadzoru.

Dodatkowo bolączką naszego rynku jest to, że konsumenci nie czytają umów. Jeśli zadłużając się w walucie, na osobnym druku dostają do podpisania dokument, że zostali poinformowani o ryzyku kursowym, to i tak robią to machinalnie. Tymczasem obowiązek informowania o ryzykach związanych z zadłużaniem się w innych walutach niż złoty został narzucony bankom wiele miesięcy temu wraz z rekomendacją SII.  I nic z tego nie wynika, bo dla klientów to tylko mnożenie biurokracji, kolejny papier do parafowania.

To po co w ogóle wprowadzać nowe przepisy, jeśli informacja o nich nie dociera do osób, których bezpośrednio dotyczą? Tym bardziej że KNF nie jest organizacja konsumencką, ale nadzorczą.

I próbuje pogodzić nadzór nad rynkami finansowymi z nadzorem konsumenckim. Często jej działalność pokrywa się z UOKiK, urzędem, który od 20 lat walczy o prawa klientów i kontroluje na bieżąco regulaminy, wzorce umów, także tych zawieranych pomiędzy osobami fizycznymi a bankami.

Osobiście jestem przeciwna przeregulowywaniu rynku. Ograniczając odgórnie warunki udzielania kredytów, nie zostawiając bankom możliwości elastycznego podejścia do klientów, nakręcamy biznes wszelkiego typu prywatnym firmom kredytowym, nad którymi nie ma kontroli nadzór finansowy, my ani inne organizacje konsumenckie. Jeśli klient raptem uprzytomnia sobie, że pożyczka zaciągnięta w parabanku kosztuje go kilkadziesiąt procent w skali roku, o czym wcześniej nie został rzetelnie poinformowany, to dochodzić swych praw może wyłącznie przed sądem.

A czy kompetencje arbitra bankowego także nie pokrywają się z kompetencjami UOKiK?

Nie, bo UOKiK nie może zajmować się sprawami indywidualnych klientów. Bada, czy instytucje finansowe nie naruszają zbiorowego interesu konsumentów. Osoba prywatna, która uważa, że bank zrobił jej krzywdę, nie ma tam czego szukać. Gdyby nie instytucja Arbitrażu Bankowego przy ZBP, musiałby wnosić sprawę do sądu powszechnego.

Są jeszcze sądy polubowne, np. przy KNF.

Nie sprawdzają się w przypadku konsumentów. Koszt postępowania w sądach polubownych jest wyższy niż przed sądem powszechnym. Dłuższy jest też czas załatwiania sprawy.

Koszt wniesienia sprawy do Arbitrażu Bankowego wynosi 50 zł. Urząd ma 30 dni na zajęcie się nią. Jeśli klient dostaje pozytywne orzeczenie, to bank nie może się od niego odwołać i ma 14 dni na wykonanie postanowienia. A w przypadku obydwu typów sądów, instytucja finansowa ma prawo do odwołania, więc sprawa może się ciągnąć miesiącami.

Ale górna wartość sporu, którą zajmuje się arbitraż, nie może przekroczyć 8 tys. zł. W sądach nie ma takich ograniczeń.

No właśnie, jest to górna wartość źle naliczonych odsetek, opłat czy innych należności, a nie całego kredytu. W ubiegłym roku średnia wartość sporu wyniosła  niecałych 5,2 tys. zł. Jednak ponieważ w porównaniu z 2008 r. wzrosła o ok. 2 tys. zł, bo coraz więcej trafia do nas spraw dotyczących kredytów hipotecznych, myślimy o podniesieniu tego progu. Trudno mi jeszcze powiedzieć, do jakiej kwoty.

Na ile Pani urząd wpisuje się w podobne rozwiązania przyjęte w UE? Na ile nasi klienci banków są podobnie chronienie, jak konsumenci w innych państwach UE?

Wszystkie przyjęte w Polsce rozwiązania oparte są na dyrektywach UE.

W 2007 r. implementowaliśmy dyrektywę UE, zgodnie z którą każdy klient, niezależnie od tego, z jakiego kraju pochodzi, ma otrzymywać od banków rzetelną i pełną informację o wszystkich nabywanych produktach – o ich zaletach i wadach. Tego samo mogą oczekiwać Polacy w krajach UE. Oczywiście podobnie jak w przypadku rekomendacji, nie jesteśmy w stanie wymusić na klientach zapoznawania się z tymi informacjami.

Teraz przygotowujemy w Polsce nowelizację ustawy o kredycie konsumenckim również pod dyrektywę UE, która nakłada na instytucje finansowe państw członkowskich obowiązek prześwietlania klienta w biurach informacji kredytowej w całej Unii przed udzieleniem mu finansowania. Chodzi o to, by klient, który nie może się już bardziej zadłużyć w danym kraju, nie szukał takich możliwości w innym.

Dokument przygotowuje UOKiK. Ma być gotowy do czerwca. Urząd chce trzymiesięcznego okresu uprawomocniania się ustawy, a banki półrocznego, bo czeka je ogromna zmiana obowiązków informacyjnych. Inna będzie też definicja kredytu konsumpcyjnego. Teraz są to kredyty do 80 tys. zł, a będą do ok. 450 – 480 tys. zł. Nowa dyrektywa UE podniosła bowiem ten pułap.

Niemniej nowe przepisy powinny wejść najpóźniej na początku przyszłego roku.

Proszę zwrócić uwagę, że nowe rozwiązania UE nie idą w kierunku zakazywania klientom zadłużania się w dowolnym kraju, tylko świadomego wyboru banku i rozsądnego zaciągania zobowiązań.

Bankowy Arbitraż Konsumencki działa w ramach europejskiej sieci FIN-NET, instytucji rozstrzygających spory klientów z bankami. Komisja Europejska, która przygotowała raport o działalności tego typu urzędów, wskazała modele polski i belgijski jako najlepiej chroniące interesy klientów. Podkreślono, że jedynie w Polsce bank nie ma prawa odwołać się od decyzji arbitra. Doceniono również przejrzystość polskiego arbitrażu, który co pół roku spotyka się z przedstawicielami sektora, nadzorców i konsumentów i dyskutuje z nimi kierunki orzecznictwa. My lub przedstawiciele organizacji konsumenckich mówimy bankom, w jakich sprawach zgłasza się do nas coraz więcej klientów. Jest to ostrzeżenie przed potencjalnym źródłem konfliktów.

Jak KE ocenia Pani wiarygodność? Arbiter jest przy ZBP, organizacji działającej na rzecz banków.

Komisja Europejska zweryfikowała nas w 2006 r., gdy przygotowywaliśmy się do wstąpienia do FIN-NET. Arbitraż został zgłoszony tam przez UOKiK, więc urząd najpierw musiał dokonać oceny naszej wiarygodności według parametrów ściśle określonych przez KE. Następnie Bruksela dokonała swojej oceny i obie te procedury przeszliśmy bez problemów.

Unia  nie narzuca krajom członkowskim, gdzie ma być umiejscowiony arbitraż. W Polsce jest przy izbie gospodarczej, czyli ZBP. W UE działają arbitraże przy bankach – np. kilku największych na danym rynku. Komisja też to akceptuje, jeśli urząd spełnia jej warunki wiarygodności.


Tagi


Artykuły powiązane

Popularne artykuły

test