Przeprosiny przydają się w gospodarce

(CC By NC ND Butupa, Glen Scott, Sebastien Wiertz, Thomas Hawk)

Po niedawnej fali przeprosin wygłaszanych w USA przez polityków (Barack Obama za healthcare.gov, Chris Christie, gubernator New Jersey, za skandal z powodu zamknięcia dwóch pasów drogi prowadzącej z Fort Lee do mostu George’a Washingtona), celebrytów (Shia LaBoeuf za plagiat, Ted Nugent za rasizm), a w szczególności przez przedsiębiorstwa (General Motors za kwestie bezpieczeństwa, Netflix za ceny produktów, Apple za Maps, JP Morgan za niewłaściwe regulacje) wygłoszono i opublikowano wiele komentarzy na temat natury przeprosin. Najczęściej zwraca się uwagę, że nie mają one sensu i że sięga się po nie zbyt często. Przeprowadzone niedawno przez specjalistów z dziedziny nauk społecznych badania przeprosin pomagają nam pojąć ich logikę i zrozumieć cel rytuałów mających na celu usunięcie skutków transgresji społecznej.

Zerwane więzi

Gospodarka rynkowa zależy od siły z natury słabych więzi i tylko racjonalni głupcy, jak ich określił Amartya Sen (Rational Fools: A Critique of the Behavioral Foundations of Economic Theory, „Philosophy & Public Affairs” 6/1977) lekceważą rolę relacji międzyludzkich przy zawieraniu transakcji gospodarczych. Od czasu do czasu popełnia się jednak błędy, które powodują zerwanie tych więzi na pewien czas. Przeprosiny pomagają w ich odbudowie.

Zajmując się ekonomią behawioralną, skupiłem się w swoich badaniach na trzech celach. Zamierzam mianowicie wykazać, że przeprosiny mogą przynieść rzeczywiste konsekwencje gospodarcze, modele opracowane na podstawie bodźców gospodarczych pozwalają wyjaśnić, jak i kiedy ludzie przepraszają i przyjmują przeprosiny, a teoria ekonomiczna pomaga zrozumieć, jakie znaczenie ma słowo „przepraszam”.

Oburzające „przepraszam”

Korporacje często stają się celem gniewnych ataków społeczeństw. Tak jak koncern General Motors wywołał oburzenie przez wady stosowanych w samochodach tej firmy stacyjek i problemy bezpieczeństwa (jeśli przekręci się kluczyk w stacyjce, nie zadziałają poduszki powietrzne). Publiczne przeprosiny, które wyraziła Mary Barra, prezes GM, również wywołały gniewne reakcje i krytyczne oceny. Czy takie przeprosiny cokolwiek znaczą?

Fiona Lee, Christopher Peterson i Larissa Z. Tiedens przeanalizowali roczne sprawozdania spółek notowanych na giełdach i ustalili, że te z nich, które przyznały, że zyski były kiepskie przez ich błędy, rok później odnotowywały wyższe ceny akcji niż te, które tego nie zrobiły (zob. Mea Culpa: Predicting Stock Prices From Organizational Attributions, „Personality and Social Psychology Bulletin” 30(12)/2004, s. 1636–1649).

Wyniki tej analizy są bardzo ciekawe, ale autorzy ustalają jedynie korelację między przeprosinami a wskaźnikami ekonomicznymi. W opublikowanej w 2011 r. pracy wraz z Elaine Liu omawiamy związek przyczynowy między przeprosinami wyrażanymi przez lekarzy a skłonnością ich pacjentów do wszczynania spraw sądowych. W 36 stanach USA przyjęto ustawy skłaniające lekarzy do przeprosin. Podstawą tych ustaw są dwa założenia: to, że lekarze często nie są skłonni przepraszać, obawiając się procesów i to, że pacjenci najczęściej wszczynają postępowanie powodowani gniewem, niekiedy przez to, że lekarz nigdy ich nie przeprosił. Uznając, że przeprosiny ze strony lekarza nie mogą być dowodem w sprawie sądowej, prawodawcy mieli nadzieję, że przerwą to błędne koło i przyczynią się do poprawy stosunków między lekarzami a pacjentami.

Analizując sprawy o błąd w sztuce lekarskiej wszczęte w każdym stanie przed przyjęciem takiej ustawy oraz po jej zatwierdzeniu, ustalamy, że po przyjęciu przez prawodawców stanowych ustawy o przeprosinach sprawy o błąd w sztuce kończą się ugodą szybciej (postępowania skracają się 19–20 proc.). Dotyczy to szczególnie najpoważniejsze procesów. Ponadto o 16–18 proc. spada liczba pozwów.

Inspiracją dla naszych badań był model przeprosin analizowany przez mnie w 2012 r. ( Apologies as Signals: With Evidence from a Trust Game, „Management Science” 58(1)/2012, s. 141–158). Badałem wtedy klasę relacji typu przełożony-agent, w których przełożony i agent wchodzą w powtarzające się interakcje, ale przełożony nie wie, czy agent jest odpowiedni, a umowy są niepełne. Te cechy są charakterystyczne dla relacji między lekarzem a pacjentem, właścicielem nieruchomości a podwykonawcą, politykiem a elektoratem oraz inwestorem a przedsiębiorcą. Z tego powodu we wszystkich nich istotny jest pewien stopień zaufania. Od czasu do czasu popełnia się błędy i zaufanie zostaje utracone.

Musi boleć

Zasadniczy wniosek płynący z tego modelu mówi, że jeżeli przeprosiny mają przywrócić utracone zaufanie, to muszą być bolesne. To przekonanie wynika z podstawowego wniosku z teorii gier: to, czy potrafimy zasygnalizować pożądaną cechę, zależy od tego, jakie koszty powoduje taki sygnał. Teorię sygnałów tradycyjnie stosowano w takich kontekstach, jak analizy roli bujnych piór pawi czy wartość dyplomu ukończenia drogiej uczelni. W naszych badaniach zastosowaliśmy ideę sygnalizowania do analizy przeprosin i stosunków międzyludzkich.

Gdy spotka nas krzywda, wszyscy chcemy, aby ten, kto nam ją wyrządził, nas przeprosił. Często jednak karzemy go, kiedy nas przeprasza. Doprowadzamy do tego, że źle się czuje. Dlaczego? Gdyby łatwo było przepraszać, przeprosiny nie miałyby wartości.

To proste spostrzeżenie, że przeprosiny pomagają odbudować stosunki, ale są kosztowne dla przepraszającego, ma daleko idące konsekwencje. Ich potwierdzenie uzyskałem podczas eksperymentów, które przeprowadziłem ze studentami. Uczestnicy grali w prostą grę inwestycyjną wymagającą zaufania. Jeśli inwestycja była nieudana, wolno im było przeprosić za to niepowodzenie. Zarówno teoria, jak i doświadczenie prowadzą do wniosku, że przeprosiny powinny być czymś zwyczajniejszym w relacjach długookresowych, w początkowej fazie relacji oraz wtedy, gdy dwie strony są lepiej dopasowane.

Można spotkać opinie, że niedawne przykłady publicznych przeprosin, po których społeczeństwo szydziło z przepraszających i ich upokarzało, marnowały tylko czas wszystkich. To jednak właśnie te publiczne szyderstwa i upokorzenia powodują, że przeprosiny przynoszą skutek.

Szkoła przepraszania

Co wyniki naszych badań mówią o tym, jak powinny wyglądać dobre przeprosiny? Zasadniczo o ich wartości decyduje wszystko, co sprawia, że są kosztowne bądź trudne. Oto przykłady typów przeprosin.

– „Przykro mi z powodu choroby pańskiej babci” – dostrzeżenie bólu to początek. Pokazujemy, że mamy w sobie przynajmniej empatię, która pozwala zauważyć wyrządzoną krzywdę i przyznać istnienie reguł, które zostały pogwałcone.

– „Przepraszam, to się nie powtórzy” – często jesteśmy skłonni wybaczyć pierwszą wyrządzoną nam krzywdę, gdy ten, kto ją wyrządził, zobowiązuje się odtąd kierować lepszymi zasadami i poddaje się ocenie. Dobrze to ujmuje powiedzenie: Fool me once, shame on you; fool me twice, shame on me (w swobodnym tłumaczeniu „Kto się raz sparzył, ten na zimne dmucha”).

– „Przepraszam, dureń ze mnie” – przyznanie się do niekompetencji oznacza, że jesteśmy gotowi zrezygnować z części własnej reputacji w zamian za wybaczenie. Larissa Tiedens ustaliła, że wyborcy czuli większą sympatię do Billa Clintona po obejrzeniu nagrania z jego przeprosinami po skandalu z powodu Moniki Lewinsky, ale później byli mniej skłonni na niego głosować, gdyż uznali go za polityka mniej kompetentnego (Anger and advancement versus sadness and subjugation: The effect of negative emotion expressions on social status conferral, „Journal of Personality and Social Psychology”).

– „Przepraszam. Przyjmij kwiaty” – im droższe, tym lepiej. Propozycja zrekompensowania wyrządzonej krzywdy to wkroczenie na drogę gotowości poniesienia wymiernych kosztów w celu naprawienia popełnionego błędu.

– „Przepraszam, to nie moja wina” – to przypuszczalnie najmniej skuteczna metoda, ponieważ wypowiedzenie takiego zdania kosztuje najmniej. Może jednak zadziałać, jeśli potrafimy wykazać, że rzeczywiście nie my zawiniliśmy, a przy tym udawanie, że tak jest, byłoby kosztowne.

Oczywiście trzeba zrobić znacznie więcej, aby zrozumieć tę złożoną instytucję społeczną, jaką są przeprosiny, ale nasza analiza jest jakimś punktem wyjścia. Za wszelkie niedociągnięcia w powyższym tekście przepraszam.

Ben Ho wykłada ekonomię na Vassar College.

Artykuł po raz pierwszy ukazał się w VoxEU.org (tam dostępna jest bibliografia). Tłumaczenie i publikacja za zgodą wydawcy.

(CC By NC ND Butupa, Glen Scott, Sebastien Wiertz, Thomas Hawk)

Zamknij pokaz zdjęć