Bankowa wędrówka ludów

Na wiosnę otwarto w Polsce pierwszy samoobsługowy oddział bankowy. Może się to okazać początkiem rewolucji w bankowości. W bankach potrzeba coraz mniej pracowników do obsługi klientów, ale bankowcy nie mogą sobie pozwolić na całkowite przeniesienie kontaktu z nimi do internetu.
Bankowa wędrówka ludów

Najczęściej redukcje zatrudnienia w bankach są spowodowane fuzjami i przejęciami. Raiffeisen Bank zaraz po połączeniu się z Polbankiem ogłosił, że do końca 2015 r. zlikwiduje 800 etatów. Podobnie było po fuzji WBK z Kredyt Bankiem. Przed połączeniem banków zatrudniały one 13,4 tys. osób, w na koniec września 2013 r. już tylko 12,5 tys.

Najczęściej magicznym słowem uzasadniającym przekształcenia jest „efektywność”.

Warto jednak dodać, że ogólne zatrudnienie w polskim sektorze bankowym wprawdzie spada, ale jest to spadek raczej niewielki. W 2008 r. banki zatrudniały ogółem około 181 tys. osób, a na koniec 2013 roku liczba ta sięgnęła 174 tys. Nie oznacza to jednak wcale, że ten trend nie nasili się w najbliższej przyszłości.

Masowe redukcje pracowników bankowych nie są polskim problemem. Można wręcz powiedzieć, że u nas zatrudnienie w banku postrzegane jest jeszcze jako stosunkowo bezpiecznie. Na zachodzie Europy, według niedawnego raportu Sanforda C. Bernsteina, drugi pod względem wielkości bank w Wielkiej Brytanii Barclay’s ma zwolnić niebawem 7,5 tys. pracowników w swoim dziale inwestycyjnym. Zwolnienia w Bank of America trwają od 2011 roku – w tym czasie pracę straciło ponad 40 tys. bankowców. W styczniu 2014 r. plan zwolnień ogłosił także Deutsche Bank, co po obniżkach pensji kadry zarządzającej nikogo nie zdziwiło. Zresztą europejskie banki niezbyt dobrze radzą sobie ze zmiennością warunków panujących na rynku. Chodzi zwłaszcza o niepewność związaną z wysokością stóp procentowych oraz regulacjami – to powoduje, że trudno nawet prognozować wyniki finansowe na koniec 2014 r.

Lot bezzałogowy

Na wiosnę otwarto w Polsce pierwszy samoobsługowy oddział bankowy. Może się to okazać początkiem prawdziwej rewolucji w bankowości – przynajmniej pod względem modelu biznesowego. Oddział pod marką Getin Point został uruchomiony w warszawskim centrum handlowym Złote Tarasy i jest otwarty 7 dni w tygodniu w godzinach otwarcia galerii. Placówka w formie rozbudowanego terminala jest wyposażona w kamerę internetową umożliwiającą wideokonferencję z konsultantem infolinii, ekran dotykowy, wpłatomat, drukarkę kart, czytnik biometryczny, czujnik zbliżeniowy oraz skaner dowodu osobistego. Od tego czasu powstało w Polsce już sześć podobnych placówek.

Uruchomienie pierwszego samoobsługowego oddziału bankowego można potraktować jako początek zmian w polskiej bankowości konsumenckiej – likwidowane będą tradycyjne placówki, a więc redukowane będzie zatrudnienie w działach obsługi klienta.

Jako pierwszy, jeszcze w październiku 2013 r., z takimi zamiarami ujawnił się bank Citi Handlowy, który zapowiedział zastąpienie wielu tradycyjnych oddziałów samoobsługowymi terminalami. W 2014 r. roku pracę ma stracić 800 osób.

– Tradycyjne oddziały bankowe i ich rola muszą się zmienić, by nadążyć za zmieniającymi się oczekiwaniami klientów. Klienci banków coraz chętniej wybierają technologie cyfrowe, a oddziały coraz szybciej tracą swoje znaczenie z perspektywy codziennej obsługi klienta. To widać także w Citi Handlowym. Obecnie w oddziałach przeprowadzamy zaledwie 1 proc. transakcji – tłumaczy Sławosz Sawicki, dyrektor Biura Bankowości Smart w Citi Handlowym.

Bankowy Ekosystem Smart jest próbą przedefiniowania roli oddziału. Niegdyś zarówno banki, jak i ich klienci potrzebowali oddziałów do załatwiania codziennych spraw bankowych, ale sytuacja się zmieniła.

– W dzisiejszych czasach nasi klienci noszą swój oddział w kieszeni, w smartphonie. Aktualnie nasza mobilna platforma obsługuje kilka razy więcej transakcji niż oddziały – dodaje Sławosz Sawicki.

W przeszłości główną funkcją oddziału bankowego była obsługa obecnych klientów oraz okazjonalny cross-selling dodatkowych produktów. Nie istniały wtedy cyfrowe kanały dystrybucji, takie jak internet czy bankowość mobilna, przez co banki były zmuszone do tworzenia wielkich sieci oddziałów, aby móc utrzymywać relacje z klientami. Zasada ta przestała już obowiązywać. Z badań przeprowadzonych przez bank wynika, że korzystanie z internetu oraz bankowości mobilnej jest dla klientów o wiele wygodniejszym rozwiązaniem, jeśli chodzi o załatwianie codziennych spraw bankowych i to raczej nie może nikogo dziwić. Jest jednak jeszcze jeden element tej układanki.

– Zachowanie naszych klientów poza siecią również uległo zmianie. Obecnie mieszkają oni, pracują i odpoczywają w innych częściach miast, niż miało to miejsce w przeszłości – mówi przedstawiciel Citi Handlowego.

Gdzie obecnie spędzamy najwięcej czasu? Odpowiedź może być zaskakująca – w galeriach handlowych.

Czynnik ludzki

Zmiana liczebności oddziałów bankowych nie musi być tak drastyczna, jak w przypadku Getin Banku czy też Citi Handlowego (placówki Smart docelowo mają być obsługiwane przez jednego pracownika). Wypada przypomnieć, że jeszcze kilka lat temu średnia obsada oddziału przekraczała sześć osób. Dziś wystarczają najczęściej cztery osoby. Czy odpowiada za to rozwój technologii, czy bardziej zmiana organizacji? Andrzej Lech, prezes zarządu Fundacji Warszawski Instytut Bankowości, uważa, że raczej rozwój technologii, czego konsekwencją są zmiany organizacyjne.

– Skoro przenieśliśmy większość usług i operacji do internetu, to w oddziale ubyło zadań z tego zakresu. Stopniowo, acz niespiesznie, ogranicza się funkcja obrotu gotówki w oddziale, nie ma już praktycznie w takim bankowym „butiku” żadnych funkcji zaplecza. Wszystko uległo centralizacji – zauważa Andrzej Lech.

W jego opinii zatem jest naturalne, że obsada takich placówek może być mniejsza.

– Nie przywiązywałbym się jednak zbytnio do modeli i liczb – 4 albo 6, gdyż mody i modele optymalizacyjne bywają zmienne i praktyka weryfikuje je często – dodaje Andrzej Lech.

Sławosz Sawicki zwraca natomiast uwagę, że dzisiaj nie chodzi już o to, ile dany bank ma placówek, tylko o to, jak efektywna jest jego dystrybucja. Nieważne, czy to dystrybucja bezpośrednia czy zdalna, oddziałowa czy internetowa.

– Zmiany w modelu dystrybucji wiążą się nie tylko z wprowadzeniem nowoczesnych technologii, które pozwalają nam dzisiaj założyć konto klientowi i dać mu kartę nawet w 7 min. Chodzi również o zmiany w filozofii obsługi klienta – podkreśla Sawicki.

Jego zdaniem klienci są w stanie wykonać większość czynności samodzielnie przy specjalnym stole z tabletami. Zmienia się więc rola doradcy, który moderuje, pomaga klientowi, identyfikuje jego potrzeby i ma wiedzę na temat wszystkich produktów bankowych. Dlatego też banki coraz rzadziej zatrudniają ludzi „do kas” – ci są raczej zwalniani niż przyjmowani.

– Z pewnością kierunek rozwoju bankowości elektronicznej i zdalnego korzystania z usług bankowych zmienia strategię banków w odniesieniu do typów ról, a tym samym potrzeb rekrutacyjnych – zgadza się Aneta Bejm, ekspert ds. rekrutacji finansistów w firmie Grafton.

Dlaczego więc skala zwolnień jest tak niewielka? Okazuje się, że banki kosztem działu obsługi klienta rozbudowują zupełnie inne komórki.

– W strukturach banków zwiększyły się departamenty rozwoju produktów, marketingu, e-commerce, ale także liczba ekspertów w zakresie rozwoju aplikacji mobilnych i systemów pozwalających na skuteczniejsze korzystanie z usług banków przez klientów – zauważa Aneta Bejm.

Oprócz tego na znaczeniu zyskują departamenty ryzyka, bo wraz z rozwojem nowoczesnych technologii musi się wzmagać kontrola nad działaniami operacji.

Przyszłe zboża

Co te zmiany oznaczają dla banków i ich klientów w przyszłości?

– Najbliższe lata nie przyniosą bardzo dużej rewolucji, ponieważ większość zmian już została wprowadzona albo jest właśnie krok po kroku wprowadzana. Oddziały bankowe z pewnością nie znikną, natomiast ich rola będzie przechodzić w formę bardzo specjalistycznych usług doradczych – zauważa Aneta Bejm.

Przedstawicielka firmy rekrutacyjnej uważa, że banki mają pełną świadomość, iż w naszym społeczeństwie nadal istnieje duża potrzeba identyfikacji z bankiem poprzez jej pracowników. Część Polaków wciąż będzie wybierać tradycyjną formę odwiedzin w oddziale, u swojego ulubionego doradcy, który potwierdza tożsamość i daje poczucie bezpieczeństwa, zwłaszcza starszym pokoleniom. Wydaje się to dość rozsądną prognozą. Zgadza się z nią zresztą Andrzej Lech.

– Sądzę, że w przyszłości zyskają Ci, którzy potrafią utrzymać trwałe relacje bezpośrednie z klientami i będą rozumieć, że bankowość musi pozostać choćby w części „uczłowieczona” – zauważa prezes Warszawskiego Instytutu Bankowości.

Zwraca uwagę na jeszcze jedną kwestię: do tej pory banki mogły liczyć na dużą lojalność klientów, w związku z czym nie starały się zbytnio o stan posiadania, koncentrując się na pozyskaniu nowych użytkowników. Tymczasem to nie była tak naprawdę żadna lojalność, tylko lenistwo i lęk przed biurokratyczną mitręgą przy zmianie banku. Przy postępie technologicznym ta przeszkoda jest coraz mniej istotna, a przejście do innego banku będzie coraz łatwiejsze. Ten, kto tego nie doceni, zapłaci za to utratą części klientów.

Jakie kategorie usług definitywnie przejdą do samoobsługi przez internet lub komórkę?

– Technologicznie nie ma praktycznie limitów, istnieją wszakże ograniczenia prawne. Nie do końca da się przez komórkę sfinalizować kredyt hipoteczny lub czynności wykonywane niezwykle rzadko, limitowane względami bezpieczeństwa – mówi Andrzej Lech.

Faktycznie już dziś klienci przychodzą do placówki jedynie po bardziej skomplikowany produkt (np. kredytowy lub inwestycyjny), aby zadać pytanie, rozwiać wątpliwości i dokonać wyboru najlepszego dla siebie rozwiązania. Potwierdzają to także badania Citi Handlowego.

– Wynika z nich, że dla 81 proc. badanych bankowość on line jest głównym kanałem kontaktu z bankiem. Klienci rzadko chodzą do oddziałów: 6 proc. nie było w placówce od założenia konta, 7 proc. nie było w 2013 r., a 36 proc. było tylko jeden, trzy razy w całym 2013 r. – podsumowuje Sławosz Sawicki.

Nie ma od tej sytuacji odwrotu. Dziś to bank musi podążać za klientem, stawać mu na drodze lub podróżować z nim w jego kieszeni.

Andrzej Lech, prezes zarządu Fundacji Warszawski Instytut Bankowości

Banki starają się nakłonić klientów, aby możliwie w najszerszym zakresie ich relacje, szczególnie dotyczące standardowych, powtarzalnych operacji odbywały się poprzez Internet, a klienci coraz powszechniej to akceptują – jest to zbieżne z upowszechnianiem się naszych nawyków korzystania z internetu w ogóle. W rezultacie z sieci www korzysta już zdecydowana większość klientów banków. To nie oznacza, że wszyscy, choć niekorzystający z internetu powoli przechodzą na margines. Ważne jest jednak to, że nie powinniśmy tego rozpatrywać jako alternatywy. Fakt, że proste operacje klient wykonuje przez internet i jeżeli nie ma specjalnie rozszerzonych potrzeb, może nawet bardzo długo nie być gościem oddziału, nie oznacza, że dla wielu klientów bezpośredni kontakt z ludźmi banku i wizyta w oddziale nie jest ważna, niezależnie od zakresu korzystania z bankowości elektronicznej. Wydaje się to też ważne dla banków, na co zwrócono uwagę podczas jednej z dyskusji panelowej Horyzontów Bankowości: pewne standardy, w tym etyczne i jakość relacji, mają się lepiej gdy zachodzą między ludźmi bezpośrednio, a nie poprzez sprawne, ale anonimowe, „odczłowieczone” narzędzia. Tak więc jest ważne, aby wypychając większość relacji i operacji do internetu, co jest racjonalne i efektywne, nie uznać, że zastąpi to bezpośrednie relacje z klientami i korzystanie z niektórych usług. Tego potrzebują nadal klienci, a w dłuższym horyzoncie może to być też kluczowy czynnik ich lojalności – jeżeli z bankiem łączy mnie tylko platforma elektroniczna, to coraz łatwiej będzie ją zmienić na inną, przecież podobną, w innym banku.

 

 

Otwarta licencja


Tagi


Artykuły powiązane

Liczba cyfrowych banków rośnie, ale zyski są niepewne

Kategoria: Analizy
Wprawdzie liczba banków świadczących usługi wyłącznie online nieustannie rośnie i mogą się pochwalić wyższą efektywnością kosztową, jednak niewielu udało się wykorzystać efekt skali i osiągnąć stabilne zyski.
Liczba cyfrowych banków rośnie, ale zyski są niepewne

Otwarta bankowość staje się światowym standardem

Kategoria: Analizy
Regulacje dotyczące otwartej bankowości wdrażane są w coraz większej liczbie krajów na wszystkich kontynentach. Jednak główną barierą jej rozwoju jest brak zaufania i niewiedza klientów instytucji finansowych.
Otwarta bankowość staje się światowym standardem