Ubezpieczenia affinity jak niegdyś bancassurance

18.01.2017
Rośnie znaczenie kanałów affinity, czyli dystrybucji polis na przykład przez operatorów sieci komórkowych czy sieci handlowe. I choć sprzedaż tą drogą ma się świetnie, to liczba problemów z nią związanych rośnie. Widzi to nie tylko Rzecznik Finansowy, ale i sami ubezpieczyciele.


Coraz powszechniejsze są ubezpieczenia sprzętu elektronicznego czy AGD sprzedawane razem z przedmiotami objętymi ochroną ubezpieczeniową, często nazywane niepoprawnie przedłużoną gwarancją. Operatorzy telefonów komórkowych także oferują ubezpieczenie sprzedawanego sprzętu. Kupując smartfon, tablet, telewizor czy lodówkę,  można od razu kupić ubezpieczenie tych przedmiotów. Wydaje się to sensownym i perspektywicznym modelem dystrybucji ubezpieczeń, ale w praktyce okazuje się, że pojawiają się problemy podobne do tych, które kilka lat temu mieli klienci kupujący ubezpieczenia w bankach.

Drogie polisy, a ochrona kiepska

Przy sprzedaży tych polis pojawiło się sporo nieprawidłowości. Rzecznik Finansowy opracował obszerny raport na ten temat, a problemy zauważają sami ubezpieczyciele, którzy równocześnie z raportem Rzecznika opublikowali projekt „Dobrych praktyk PIU na polskim rynku ubezpieczeń w zakresie ubezpieczeń sprzętu”.

Problemy wiążą się zarówno z ochroną ubezpieczeniową nieadekwatną do wysokiej ceny polisy, jak i licznych nieprawidłowościach przy sprzedaży.

Nieraz sprzedawcy obiecują, że polisa ochroni od wszystkiego, a po szkodzie okazuje się, że nie chroni prawie od niczego. Pracownikowi sklepu czy telekomu zależy na tym, żeby sprzedać polisę i często wprowadza klienta w błąd – albo dlatego, że za wszelką cenę chce wypchnąć polisę, albo dlatego, że jest kiepsko przeszkolony, nie ma pojęcia o ubezpieczeniach i nie wie, jaki produkt sprzedaje. W rozliczeniu sprzedawcy nie ma znaczenia szkodowość. On ma sprzedać ileś polis i to go interesuje.

Przy niskich marżach za sprzedaż produktu głównego takie polisy stanowią dla sprzedawców źródło sporego zysku, tym bardziej że rośnie presja na utrzymywanie niskich cen głównych produktów. Sprzedawcy nie zarobią dużo na laptopach czy smartfonach, więc przychody z usług dodatkowych pomogą im zrównoważyć powstałą w ten sposób lukę.

Marża dystrybutorów sięga 70 proc. składki, na pokrycie ryzyka ubezpieczeniowego musi wystarczyć pozostałe 30 proc. W takiej sytuacji ochrona nie może być satysfakcjonująca. Zyskują głównie dystrybutorzy. Ubezpieczyciele wprawdzie na sprzedaży polis zarabiają, ale tracą wizerunkowo.

W ubezpieczeniach affinity klienci dostają bardzo niewiele (ochrony) za bardzo wiele (składki)

Największym zaskoczeniem klientów jest to, że towarzystwa nie pokrywają szkód w sytuacjach, gdy nie było działania tzw. siły zewnętrznej, czyli np. wtedy gdy sprzęt wysunie się z ręki klienta. Takie działanie ma wprawdzie chronić zakłady ubezpieczeń przed oszustwami, gdy klient chce wymienić urządzenie na nowszy model dzięki świadczeniu od ubezpieczyciela, ale z drugiej strony stanowi zachętę do kombinatorstwa. Na forach internetowych i w mediach społecznościowym pojawia się oraz więcej porad, jakie okoliczności powstania szkody podawać, żeby otrzymać wypłatę. W ubezpieczeniu sprzętu zostały też wprowadzone nieznane w przypadku innych polisy praktyki polegające na obciążaniu klienta kosztami transportu i diagnozy w sytuacji, gdy ubezpieczyciel nie uzna swojej odpowiedzialności. To drobne kwoty, rzędu 40-60 zł, ale jest to precedens na rynku.

W ubezpieczeniach affinity widać podobieństwa do modelu banccassurance. Podobnie jak w przypadku bancassurance tutaj też klienci dostają bardzo niewiele (ochrony) za bardzo wiele (składki). Pojawiają się analogie do sprawiających do niedawna mnóstwo kłopotów polis z UFK, zwanych niepoprawnie polisolokatami – ubezpieczeniach sprzętu problemu są nie tylko z misselingiem, ale też konstrukcja produktu determinowana jest wysokością prowizji, z tą różnicą, że problemy z ubezpieczeniami affinity mniej biją klientów po kieszeni niż nieprawidłowości przy sprzedaży polis z UFK.

Nadzór niewiele może

Sprzedaż ubezpieczeń podlega nadzorowi Komisji Nadzoru Finansowego i mogą ją prowadzić tylko podmioty, które uzyskały zezwolenia. Od tej reguły są wyjątki. Do sprzedaży ubezpieczeń nie stosuje się przepisów ustawy o pośrednictwie ubezpieczeniowym wtedy, gdy spełnione są łącznie następujące warunki:

umowa ubezpieczenia, której zawarcia lub wykonania dotyczą czynności pośrednictwa ubezpieczeniowego, wymaga wiedzy jedynie w zakresie oferowanej ochrony ubezpieczeniowej oraz nie jest umową ubezpieczenia na życie ani umową ubezpieczenia odpowiedzialności cywilnej,

podstawową działalnością przedsiębiorcy nie jest działalność w zakresie pośrednictwa ubezpieczeniowego,

umowa ubezpieczenia jest zawierana jako uzupełnienie dostarczanych przez przedsiębiorcę towarów lub świadczonych usług i pokrywa wymienione w ustawie ryzyka,

wysokość rocznej składki należnej z tytułu umowy ubezpieczenia, a w przypadku umowy ubezpieczenia grupowego wysokość rocznej składki opłacanej przez ubezpieczającego, nie przekracza kwoty stanowiącej równowartość 500 euro.

Sprzedaż ubezpieczeń sprzętu elektronicznego przez sieci handlowe lub operatorów telefonów komórkowych spełnia te warunki, a zatem sprzedawcy nie muszą uzyskać zezwolenia KNF, a sprzedaż nie podlega kontroli nadzoru.

I tak KNF ma związane ręce. Nie ma żadnych uprawnień w stosunku do operatorów telefonów komórkowych lub sieci handlowych i nie może interweniować w razie nieuczciwej sprzedaży polis, tak jak to było w przypadku bancassurance, gdy nadzór starał się wyeliminować nieprawidłowości. W przypadku ubezpieczeń affinity klienci mogą występować do Rzecznika Finansowego z wnioskiem o mediację albo procesować się, natomiast nie mogą liczyć na to, że państwo odgórnie rozwiąże problemy. Działanie organizacji ubezpieczycieli porządkujące tę sprzedaż mogą być tu bardzo przydatne, o ile dobre praktyki będą przestrzegane.

Ubezpieczyciele w akcji

Zgodnie z dobrymi praktykami dystrybutorzy sprzętu mają obowiązek przedstawiać informacje o ubezpieczeniu w taki sposób, by charakter ochrony nie był utożsamiany z gwarancją udzielaną przez producenta sprzętu. Informacje przekazywane klientowi w materiałach promocyjnych, telefonicznie oraz podczas zakupu muszą jednoznacznie wskazywać formę prawną usługi i nazwę ubezpieczyciela oraz zawierać informację, że ochrona nie jest tożsama z gwarancją lub rękojmią za wady fabryczne w rozumieniu kodeksu cywilnego, a pracownicy dystrybutorów mają być przez ubezpieczycieli przeszkalani. W dokumencie znalazł się te zapis, że informacje przekazywane klientowi mają być jasne i nie mogą wprowadzać w błąd, co powinno być oczywiste także bez dobrych praktyk.

Generalnie z perspektywy konsumentów dokument ten nie wprowadza dodatkowych zabezpieczeń ich interesów ponad to, co wynika z przepisów powszechnie obowiązującego prawa, ale może sprawić, że przepisy będą przestrzegane.

Dobre praktyki mają zostać przyjęte nie tylko przez ubezpieczycieli, ale też przez dystrybutorów, czyli sieci handlowe. Branża planuje wdrożenie dobrych praktyk z końcem pierwszego kwartału 2017 r.

Podobnie jak w przypadku bancassurance towarzystwa same próbują rozwiązać problemy z ubezpieczeniami affinity. Wtedy to nie okazało się skuteczne, pomogła ingerencja nadzoru oraz działania ustawodawcy.

Skuteczność działań zależeć będzie przede wszystkim od tego, czy wszystkie podmioty, zarówno towarzystwa jak i dystrybutorzy, będą stosować dobre praktyki, a wcześniejsze doświadczenia samoregulacyjne ubezpieczycieli pokazują, że różnie z tym bywa. Zakłady ubezpieczeń powinny wprowadzić zmiany już na etapie konstrukcji produktów, nie tylko w odniesieniu do sprzedaży. Umowy powinny być konstruowane w sposób dużo prostszy, to rozwiałoby wiele wątpliwości klientów już na etapie zakupu polisy, a przede wszystkim dawałaby realną szansę, że umowy ubezpieczenia byłyby czytane przed ich zawarciem przez ubezpieczających.

Jeśli towarzystwa i dystrybutorzy ucywilizują ubezpieczenia affinity, to mają one przyszłość. Sprzedaż polis razem z produktem głównym jest wygodna dla wszystkich stron. Do tego niezagospodarowany pozostaje rynek mniejszych sklepów, które w pojedynkę nie są atrakcyjnym dystrybutorem z punktu widzenia ubezpieczyciela, ale razem z innymi podobnymi sobie podmiotami mogą wygenerować spory wolumen sprzedaży.


Tagi


Artykuły powiązane

Popularne artykuły

test