Seniorzy a świat cyfrowych finansów

(@Getty Images)

W 2024 r. dostęp do internetu miało niemal 96 proc. gospodarstw domowych w Polsce. W 2023 r., w ciągu ostatnich trzech miesięcy poprzedzających badanie Głównego Urzędu Statystycznego, z internetu korzystało prawie 62 proc. osób w wieku 60–74 lata, co oznacza, że znaczna część z nich w ogóle się nim nie posługuje. Problemem są nie tylko ograniczenia nasilające się wraz ze starzeniem się organizmu, np. pogarszający się wzrok, które mogą utrudniać adaptację do nowych rozwiązań cyfrowych, ale przede wszystkim niski poziom umiejętności w tym obszarze. Wielu seniorów nie zna nowoczesnych technologii, więc ma do nich bardzo ograniczone zaufanie. Ale w związku ze zmianami dokonującymi się we współczesnym świecie akceptacja dla cyfrowych usług finansowych systematycznie rośnie także wśród osób w podeszłym wieku.

Przełamywanie obaw

Niezwykle interesujące wnioski płyną z najnowszej edycji badania pt. „Seniorzy w świecie cyfrowych finansów”, przeprowadzonego na początku 2025 r. na zlecenie Warszawskiego Instytutu Bankowości we współpracy ze Związkiem Banków Polskich. Wśród aktywnych cyfrowo seniorów coraz częstsza jest rezygnacja z gotówkowej formy płatności – już prawie 9 na 10 korzysta z karty podczas codziennych zakupów, a 4 na 10 deklaruje, że posługuje się nią wszędzie tam, gdzie jest to możliwe. Wydaje się, że doceniana jest prostota i wygoda płynąca z takiej formy regulowania należności za codzienne sprawunki. „Polscy seniorzy, jeśli tylko uda im się przełamać wewnętrzne obawy co do aktywności w obszarze nowoczesnych technologii, coraz bardziej przekonują się do płatności bezgotówkowych. Widzimy zatem, jak istotną rolę odgrywa konsekwentna budowa świadomości w tej grupie wiekowej” – podkreślił Michał Polak, wiceprezes Warszawskiego Instytutu Bankowości.

Z badania wynika, że wśród seniorów aktywnych cyfrowo coraz bardziej popularne staje się także płacenie w sklepach BLIKIEM (45 proc.) – żeby z niego skorzystać nie potrzeba karty płatniczej ani portfela, a wystarczy telefon z dostępem do internetu i aplikacja bankowa. Co piąty ankietowany przez instytut senior, aktywny cyfrowo, decyduje się na płatności zbliżeniowe za pomocą smartfona. Póki co, poza zainteresowaniem tej grupy są urządzenia typu smartwatch, pozwalające m.in. na dokonywanie płatności zbliżeniowych. Z kolei w przypadku zakupów online preferowane są następujące opcje: przelew internetowy (44 proc.) i BLIK (37 proc.), a na uiszczenie należności gotówką przy odbiorze decyduje się tylko 12 proc. badanych. „Jeszcze kilka lat temu w portfelach naszych babć i dziadków dominowała gotówka, dziś zaś coraz częstszym widokiem jest korzystanie przez nich z kart płatniczych, a nawet z płatności BLIKIEM czy smartfonem” – stwierdził Polak, komentując wyniki badania.

Zobacz również:

Pod wpływem finfluencingu

Niektórzy przedstawiciele starszego pokolenia zwracają uwagę na potrzebę oszczędzania i inwestowania posiadanych środków, a osoby aktywne cyfrowo chcą wykorzystywać w tym celu internet. Prawie co trzeci ankietowany stwierdził jednak, że w instytucjach finansowych brakuje atrakcyjnych propozycji oszczędzania lub inwestowania. W podsumowaniu raportu podkreślono, że dla seniorów mających dostęp do internetu świat digital staje się coraz częściej „naturalnym środowiskiem” zarówno w życiu, jak i w finansach osobistych. Aż 77 proc. deklaruje, że czuje się w nim coraz bardziej bezpieczna. Mimo to wciąż doceniają kontakt z pracownikami instytucji finansowych twarzą w twarz, zwłaszcza wtedy, gdy mają jakieś wątpliwości. „Gdy potrzebne jest wsparcie lub porada na temat sposobu korzystania z cyfrowych usług finansowych, prawie połowa badanych (48 proc.) woli się udać bezpośrednio do placówki i skorzystać z pomocy pracownika banku niż np. obejrzeć filmik instruktażowy w sieci” – wskazano w raporcie.

Intuicyjność i łatwość obsługi

Z badania „Senior w bankowości”, które zrealizowano w 2024 r. na zlecenie Santander Consumer Banku wśród reprezentatywnej grupy Polek i Polaków powyżej 60. roku życia, wynika, że dla 63 proc. osób w tej grupie wiekowej ważne jest, aby bank zaoferował nowoczesne metody zapłaty za dokonywane zakupy, takie jak płatności mobilne czy zbliżeniowe. Dla sześciu na dziesięciu badanych kluczowa jest intuicyjność i łatwość obsługi w ramach np. aplikacji mobilnej czy bankowości internetowej. „Obecnie banki działają na nowoczesnych systemach online, które dla niektórych osób starszych mogą być wyzwaniem” – podkreślono w komunikacie.

Dostęp do sieci pozwala części polskich seniorów regularnie korzystać z internetowego rachunku bankowego, co podkreślono z kolei w raporcie „Seniorzy w świecie cyfrowym. Potencjał, bariery i wyzwania seniorów podczas zakupów online i mobile”, który został przygotowany przez Fundację Kobiety e-biznesu, opierając się na badaniu przeprowadzonym w 2023 r. wśród osób powyżej 60. roku życia. Według tego badania do najczęściej wybieranych przez seniorów form płatności podczas zakupów przez internet należą: szybkie płatności online (32 proc.) i BLIK (23 proc.). Większość osób starszych robi e-zakupy samodzielnie, bez angażowania osób trzecich (82 proc.). W ten sposób najczęściej kupują odzież, dodatki i akcesoria (50 proc.), choć bardzo popularne są również produkty farmaceutyczne (40 proc.), kosmetyki i perfumy (39 proc.), książki, bilety i płyty (37 proc.) oraz obuwie (35 proc.). Nie wydają na to wielkich kwot. Połowa ankietowanych seniorów przeznacza na zakupy online 100–300 zł miesięcznie.  Większość z nich jest zadowolona z robienia sprawunków przez internet i poleciłaby je swoim znajomym.

Najważniejszy jest człowiek

Na to, że korzystanie z e-usług pozostaje poza zasięgiem wielu najstarszych osób zwrócono uwagę w raporcie „Cyfrowe usługi finansowe a seniorzy”, sygnowanym przez Senior Hub – Instytut Polityki Senioralnej, CFA Society Polska, Warszawski Instytut Bankowości oraz Izbę Zarządzających Funduszami i Aktywami. Dr inż. Sylwia Badowska i dr Anna Golec, autorki raportu, zrealizowały badanie ankietowe wśród osób w wieku 60+, tych „cyfrowych” i „nie cyfrowych”, które zadeklarowały korzystanie z oferty instytucji finansowych. Wynika z niego, że produkty cyfrowe przysparzają im sporo problemów, bo są projektowane raczej z myślą o znacznie młodszych użytkownikach. Tylko 33 proc. osób powyżej 60. roku życia uważa, że cyfrowa oferta instytucji finansowych jest skrojona pod ich potrzeby. Badanie jednoznacznie wskazało, że pod względem zachowań konsumenckich w obszarze usług finansowych osoby starsze nie są jednorodną grupą. „Stanowią oni obecnie wielosegmentacyjny rynek, z dominującym udziałem konsumentów hybrydowych. Niewielu z nich jest w pełni cyfrowymi użytkownikami, ale w zależności od typów i charakterów produktów przyjmują postać konsumentów online lub offline” – napisano w raporcie.

Zobacz również:

Miejsce gotówki i CBDC w systemie płatniczym w przyszłości

Autorki podkreślają, że niekorzystanie przez część seniorów z cyfrowych usług finansowych wynika bardziej z indywidualnych przekonań i wyobrażeń niż realnych doświadczeń konsumenckich. Osoby posługujące się na co dzień nowymi technologiami „mimo wszystko niepewnie poruszają się po świecie cyfrowych usług finansowych i deklarują w tym zakresie istotne obawy” oraz twierdzą, że „innym przychodzi to łatwiej”. Przynajmniej część seniorów potrzebuje kogoś, kto szczegółowo zapozna ich z ofertą instytucji finansowych dostępną w internecie i pokaże, jak obsługiwać narzędzia cyfrowe umożliwiające zarządzanie aktywami. Chodzi o osobę obdarzoną zaufaniem, a nie przekierowanie do instrukcji dostępnej na stronie internetowej czy wymianę pytań i odpowiedzi z bezdusznym chatbotem. „W procesie korzystania z cyfrowych usług finansowych, jednym z najważniejszych źródeł uzyskiwania pomocy przez seniorów są pracownicy instytucji finansowych, z którymi kontakt powinien mieć charakter bezpośredni lub przyjmować formę teleporady” – wskazano w raporcie.

„Starzenie się społeczeństw, w tym polskiego, powoduje, że coraz większy udział w konsumpcji dóbr i usług mają seniorzy i seniorki” – powiedział prof. dr hab. Krzysztof Jajuga, dyrektor CFA Society Polska, kierownik Katedry Inwestycji Finansowych i Zarządzania Ryzykiem Uniwersytetu Ekonomicznego we Wrocławiu, odnosząc się do wyników badania. Jego zdaniem dynamiczna cyfryzacja usług finansowych sprawia, że osoby starsze są silnie narażone na wykluczenie cyfrowe w tym obszarze. „Dla instytucji finansowych grupa osób dojrzałych jest bardzo ważna i to te instytucje będą musiały coraz bardziej personalizować usługi finansowe z myślą o konsumentach” – dodał profesor. Na potrzebę podjęcia działań edukacyjnych skierowanych do najstarszej części społeczeństwa, która nierzadko z dużym dystansem przyjmuje innowacje, wskazuje także Małgorzata Rusewicz, prezes Izby Zarządzających Funduszami i Aktywami. Według niej pandemia COVID-19 przyspieszyła procesy fintechowe, a mimo to pozostały bariery w dostępie do cyfrowych produktów finansowych dla osób dojrzałych i starszych.

Oszustwa internetowe

Przemiana świata analogowego w cyfrowy przyspiesza m.in. dzięki coraz łatwiejszemu dostępowi do szybkiego internetu, a kupno komputera lub smartfonu nie stanowi dla wielu osób bariery finansowej. Świadomość istnienia zagrożeń w przestrzeni cyfrowej i ich identyfikacja jest jednak niewystarczająca, a zdaniem części ekspertów wręcz niepokojąco niska. Nie powinno zatem zaskakiwać, że liczba przestępstw związanych z nielegalną działalnością w internecie utrzymuje się na stosunkowo wysokim poziomie, a najstarsza część społeczeństwa wydaje się narażona na nie w szczególny sposób. „Cyfryzacja postępuje w zawrotnym tempie, a cyberprzestępstwa stają się coraz większym wyzwaniem, zwłaszcza dla seniorów, którzy nie zawsze wiedzą, jak rozpoznać zagrożenie. A oszuści wykorzystują brak świadomości użytkowników sieci, dlatego ważne, by seniorzy mieli odpowiednie narzędzia i wiedzę jak skutecznie chronić się przed internetowymi pułapkami” – ostrzega na swojej stronie internetowej Naukowa i Akademicka Sieć Komputerowa, szerzej znana jako NASK, czyli państwowy instytut badawczy działający na styku technologii, nauki i cyberbezpieczeństwa, który jest nadzorowany przez ministra cyfryzacji.

Zobacz również:

Gdy instynkt pokona czujność, czyli jak nie stracić pieniędzy przez socjotechnikę

Z okazji Światowego Dnia Seniora, 14 listopada 2024 r. miała miejsce premiera poradnika pt. „#Halo! Tu cyberbezpieczny Senior!”, opracowanego przez NASK, Centralne Biuro Zwalczania Cyberprzestępczości i Warszawski Instytut Bankowości. Publikacja liczy prawie 50 stron. Opisuje metody popełniania przestępstw w sieci m.in. z wykorzystaniem socjotechniki, które opierają się przede wszystkim na podstępie i manipulacji. Dzięki praktycznym wskazówkom i przykładom, osoby starsze mogą poszerzyć wiedzę pozwalającą na bezpieczne korzystanie z internetu. „Wierzymy, że nasz poradnik pomoże seniorom z większą śmiałością i poczuciem bezpieczeństwa eksplorować internet. Edukacja cyfrowa chroni przed oszustwami, ale – co równie ważne – daje poczucie niezależności” – podkreśliła Beata Frankiewicz, specjalistka ds. budowania cyberświadomości w NASK. „Takie publikacje są potrzebne, aby uzmysławiać, że przestępcy asymilują się z cyfrowym światem, są tam obecni i czyhają na możliwość dokonania oszustwa, również wymierzonego w osoby starsze” – podkreśliła aspirant Monika Przestrzelska z Centralnego Biura Zwalczania Cyberprzestępczości.

Otwartość seniorów cieszy, ale…

W sieci znajduje się sporo reklam przykuwających uwagę, a także banerów i linków zachęcających do przejścia do stron utworzonych przez rozmaitych oszustów. To pułapka. „Ich celem jest wyłudzenie od nas danych bądź nakłonienie do wykonania jakiegoś zadania, np. przelewu. W ten sposób możemy stracić oszczędności całego życia” – ostrzega Przestrzelska. Policja apeluje o zachowanie rozwagi i zdrowy rozsądek, aby nie paść ofiarą takich osób, które czasami działają w zorganizowanej grupie przestępczej i nie mają żadnych skrupułów przed „wyczyszczeniem” konta nawet niezbyt dobrze sytuowanym, samotnym i schorowanym seniorom. Media dość regularnie informują o kolejnych internautach wystrychniętych na dudka. I nie są to sporadyczne przypadki. Na szczęście potencjalne ofiary zawczasu zgłaszają podejrzane zachowania funkcjonariuszom policji, pracownikom banku albo członkom rodziny, a przestępców udaje się namierzyć i zatrzymać. Oby tylko zostali potem surowo ukarani.

Aleksandra Czyrkowska z Warszawskiego Instytutu Bankowości podkreśliła, że otwartość osób najstarszych na nowinki technologiczne cieszy, ale nie należy zapominać, że cyfrowy świat to przestrzeń, w której aktywni są również przestępcy. Cyberoszuści na różne sposoby nakłaniają seniorów do przekazywania poufnych danych i informacji, instalowania oprogramowania umożliwiającego zdalne przejęcie kontroli nad urządzeniami czy wykonania przelewu na ich konto. Od czasu do czasu warto o tym przypominać zarówno naszym bliskim, jak i znajomym czy sąsiadom.

(@Getty Images)

Zamknij pokaz zdjęć