Dr nauk ekonomicznych w zakresie ekonomii i finansów; dziennikarz i publicysta.
więcej publikacji autora Marcin Jendrzejczak
(@Getty Images)
Dla banków zaś oznaczało to krótkoterminowe korzyści oraz długofalowe reputacyjne i prawne straty. Złośliwi mówią, że jedyną dobrą rzeczą, jaką zrobiły banki, było udostępnienie bankomatów. Teraz jednak powinny uwzględnić również wdrażanie zasad prostego języka. A więc komunikowania się z klientem po ludzku, bez kancelaryzmów, branżowego żargonu czy słów-wypełniaczy.
Mózg potrzebuje jasności
Badania nad funkcjonowaniem mózgu i rozwój neuromarketingu pokazują, że żyjemy w stanie informacyjnego przeciążenia. Z każdej strony jesteśmy bombardowani powiadomieniami z aplikacji, mediami społecznościowymi, krótkimi filmikami czy reklamami. Jest ich po prostu za dużo.
Dlatego potrzebujemy komunikatów prostych, przejrzystych i łatwych do przyswojenia. Potwierdzają to choćby wyniki badania Nimroda Dvira, opublikowane w 2024 r. przez Cornell University. Dowodzą one, że język ma mierzalny wpływ na to, jak użytkownicy reagują na treści cyfrowe.
Autor omawia model READ, uwzględniający cztery elementy skutecznej komunikacji: reprezentatywność, łatwość odbioru, emocjonalny ton i równowagę treści. Testy A/B oraz eksperymenty losowe na platformach cyfrowych potwierdziły, że dostosowanie tekstu do tych zasad zwiększa zaangażowanie i skłonność użytkowników do powrotu i dłuższego obcowania z treścią o około 11 proc. Zatem ton, struktura i emocjonalna przejrzystość realnie wpływają na skuteczność przekazu.
Z marketingowego punktu widzenia prosty język się opłaca. Upraszczanie komunikacji nie jest jednak już tylko domeną marketingowców. Z korzyści społecznych takiego przekazu zdali sobie sprawę również prawodawcy i twórcy regulacji.
Stabilność finansowa. Ambitne zadanie banku centralnego przy ograniczonych uprawnieniach
Wytyczne dotyczące używania prostego języka publikowane są nawet na jednej z oficjalnych rządowych stron Stanów Zjednoczonych.
UE, dostępność i prosty język
Również Europa nie pozostaje w tyle. Dowodzą tego pośrednio choćby przepisy Polskiego Aktu o Dostępności (który wszedł w życie 28 czerwca 2025 r.) – wynikającego z unijnej dyrektywy o nazwie Europejski Akt o Dostępności (European Accessibility Act).
Celem dokumentu jest zarówno zwiększenie dostępności usług dla grup wrażliwych (np. osób z niepełnosprawnościami), jak i poprawa wygody korzystania z usług dla wszystkich. I wiele wskazuje na to, że prosty język jest świetnym sposobem na dostosowanie się do ducha tych przepisów.
Banki w Polsce i jasna komunikacja
Z marketingowego i prawnego punktu widzenia kwestia przejrzystej komunikacji jest szczególnie istotna dla banków. Polskie banki wyprzedziły już w pewnym sensie unijne przepisy, przyjmując w 2020 r. „Deklarację banków w sprawie standardu prostego języka”. Związek Banków Polskich podaje, że pod Deklaracją widnieją podpisy 21 banków. Zobowiązały się one do konsekwentnej zmiany stylu komunikacji – tak, aby klient rozumiał ich przekaz.
Sygnatariusze uznali konieczność posługiwania się językiem łączącym w sobie profesjonalizm, dostępność i naturalność. Autorzy dokumentu odłożyli przy tym do lamusa urzędowy ton, nadużywanie wyrażeń prawniczych, a nawet przesadną grzeczność. Zalecili natomiast klarowność, szacunek i empatię wobec klientów.
Deklaracja obejmuje trzy główne kierunki:
Banki zobowiązały się nie tylko do wdrażania własnych standardów, ale także do dzielenia się doświadczeniem, wspólnego ustalania zasad komunikacji z klientami oraz utrzymywania regularnych kontaktów z regulatorami. W kolejnych latach wydały trzyczęściowy dokument „Dobre praktyki prostej komunikacji bankowej”, konkretyzując zalecenia językowe.
Porozumienie w sprawie standardu zrozumiałości języka
Od sierpnia 2025 r. do połowy października 26 banków podpisało już „Porozumienie w sprawie standardu zrozumiałości języka w usługach bankowości detalicznej” (według danych dostępnych na stronie Związku Banków Polskich). To największa wspólna inicjatywa językowa w historii polskiej bankowości.
Dokument ten porządkuje dotychczasowe inicjatywy i dostosowuje je do nowych wymogów wynikających z Europejskiego i Polskiego Aktu o Dostępności.
Regulacje te zalecają, by sposób komunikacji firm był zrozumiały dla osób posługujących się językiem na poziomie B2. Banki uznały jednak, że sama zgodność z przepisami nie wystarczy i opracowały wspólnie z ekspertami z ośrodków naukowych – „Standard prostego języka”. Chodzi w nim nie tylko o formalne spełnienie kryterium B2, lecz także o większą czytelność treści komunikatów. A do tego potrzebny jest właśnie prosty język.
Dokument „Porozumienie w sprawie standardu zrozumiałości języka w usługach bankowości detalicznej” powstał we współpracy sektora bankowego z przedstawicielami polskich ośrodków naukowych i eksperckich, które od lat rozwijają ideę jasnego i zrozumiałego komunikowania się.
W prace włączyli się eksperci z Fundacji Języka Polskiego, zespołu Jasnopis oraz trzech uczelni – Uniwersytetu Warszawskiego, Uniwersytetu im. Adama Mickiewicza w Poznaniu i Uniwersytetu Szczecińskiego. Ich doświadczenie w badaniu zrozumiałości tekstów i kształtowaniu nowoczesnych standardów komunikacji pomogło przełożyć zasady prostego języka na realia bankowości.
Prosty język – konkretne wskazania
Powstały dokument wyznacza zasady, jakimi powinny kierować się banki, które go podpisały. Pierwszą z nich jest konieczność określenia odbiorcy i celu komunikatu. Autorzy wskazują w nim, że pracownicy banków powinni wziąć pod uwagę potrzeby odbiorcy treści i poziom jego kompetencji.
Dobra komunikacja to nie tylko słowo. Porozumienie wskazuje między innymi na konieczność uporządkowanej struktury tekstu, dzielenia go na akapity, a także stosowanie – w razie potrzeby – list, nagłówków, wypunktowań czy elementów graficznych.
W komunikacji bankowej warto – w miarę możliwości – usuwać wszystko, co brzmi urzędowo, abstrakcyjnie lub skomplikowanie. Dotyczy to także modnych, ale nadużywanych słów – takich jak: „dedykowany”, „innowacyjny” czy ,,unikalny” – oraz zbędnych anglicyzmów w rodzaju case czy challenge. Bank to nie urząd, dlatego nie musi mówić językiem biurokratycznym (zresztą urząd też nie musi, ale to już odrębny temat). Zamiast „niniejszym informuję”, „w przedmiotowej sprawie” czy „w dniu dzisiejszym” wystarczą klarowne: „informujemy”, „w tej sprawie”, „dzisiaj”.
Sedno prostego języka tkwi w konstrukcji zdań – krótkich, jednoznacznych, twierdzących. Dlatego na przykład zamiast „zrealizowano przelew” – lepiej powiedzieć „wysłaliśmy Twój przelew”. A zamiast „należy złożyć wniosek” – „złóż wniosek”.
Reguły prostego języka trzeba jednak stosować z wyczuciem. Dlatego autorzy „Porozumienia w sprawie standardu zrozumiałości języka w usługach bankowości detalicznej” zaznaczają, że prosty język wymaga rozsądku, nie zaś automatyzmu. Zrozumiałość to nie algorytm, lecz sztuka proporcji. Czasem dłuższe zdanie brzmi naturalniej niż seria krótkich komunikatów, a strona bierna lepiej oddaje oficjalny ton wypowiedzi. Nadmiar grafik czy wyróżnień potrafi zaś rozproszyć uwagę. Prosty język opiera się nie na sztywnych regułach, lecz na intuicji, elegancji i tworzeniu zrozumiałego przekazu.
Zasady prostego języka obejmują już nie tylko standardowe teksty, ale i bezpośrednie kontakty z pracownikami czy klientami. Owe zasady odnoszą się również do stron internetowych i aplikacji mobilnych. Ich struktura, grafika, a także sam przekaz, powinny być na tyle klarowne, aby można je było możliwie szybko zrozumieć. Ocenie pod względem prostej komunikacji z klientem podlegają nawet wirtualni asystenci.
Korzyści z prostego języka dla bankowości
Dbanie o prosty język w bankowości opłaca się wszystkim. Klient zyskuje czas i spokój. Bank – zaufanie i wizerunek instytucji, która mówi ,,ludzkim językiem”.
Troska o język doprowadziła do współpracy branży bankowej z ośrodkami akademickimi i językoznawcami. A taka współpraca to dla banków szansa na poprawę wizerunku. Instytucje zajmujące się krzewieniem poprawnej polszczyzny nagradzają bowiem banki wyróżniające się prostą komunikacją.
W bankowości zaufanie to fundament. Nic nie podważa go bardziej niż niejasne umowy, drobny druk i język, który zamiast rozjaśniać – zaciemnia. Po doświadczeniach z kredytami frankowymi klienci stali się ostrożniejsi, a to, co jeszcze dekadę temu uchodziło za standard, dziś już po prostu nie przejdzie. Tym bardziej, że zawiłe umowy to czynnik przemawiający przeciw bankom w sporach sądowych.
Prosty język staje się więc warunkiem zaufania – a tym samym warunkiem istnienia bankowości. Słowo to nie tylko narzędzie opisu, lecz także wspólnoty – communicatio. Gdy jest jasne, uczciwe, zrozumiałe to wówczas buduje zaufanie między instytucją a człowiekiem.
Polska chce zablokować umowę o wolnym handlu z krajami Ameryki Południowej. Powodem są głównie obawy rolników o konkurencyjność ich produktów. W jaki sposób realizacja umowy z Mercosur może wpłynąć na unijne rolnictwo i jakie mogą być też jej inne skutki?
