Rewolucja w sprzedaży polis

15.10.2018
Nowe przepisy dotyczące sprzedaży polis mogą być korzystne dla klientów. Pośrednikom ubezpieczeniowym niosą jednak zmagania z biurokracją oraz wiele wątpliwości interpretacyjnych.

Nowe przepisy to dla agentów wyzwanie, ale i szansa na zwiększenie sprzedaży (franchiseopportunities.com, CC BY-SA)


Po wielomiesięcznych, kosztownych i pracochłonnych dla ubezpieczycieli i pośredników, przygotowaniach, z początkiem października weszła w życie ustawa o dystrybucji ubezpieczeń, która miała na celu zmianę podejścia sprzedawców do klientów. Nowe przepisy są odpowiedzią na dyrektywę Parlamentu Europejskiego oraz Rady UE w sprawie dystrybucji ubezpieczeń (IDD) i mają przystosować polskie prawo do tego, które obowiązuje w Unii Europejskiej.

Klienci – przynajmniej w teorii – mogą teraz liczyć na lepsze dopasowanie produktów do potrzeb. Ustawa nakłada na sprzedawców polis obowiązek przeprowadzenia analizy potrzeb klienta przed zawarciem każdej umowy ubezpieczenia. Zgodnie z zamysłem unijnej dyrektywy ma ona wyeliminować zjawisko oferowania klientom produktów im niepotrzebnych. Jednak ani prawo unijne, ani polska ustawa nie precyzują dokładnie jej zakresu. Niewykluczone, że w najbliższych miesiącach pojawi się rekomendacja KNF, która doprecyzuje tę kwestię.

Zmiany w systemie sprzedaży ubezpieczeń spowodują też konieczność tworzenia większej liczby dokumentów niż dotychczas. Poza wspomnianą analizą potrzeb, sprzedawca polis będzie musiał również przygotować kartę informacyjną o produkcie, której zadaniem będzie prezentacja najważniejszych informacji dla posiadacza polisy. Ustawa przewiduje też obowiązek zaprezentowania klientowi kilku ofert produktów, które mogą spełnić jego oczekiwania. Najwięcej pracy mają teraz multiagenci, którzy oferują produkty wielu towarzystw. Agenci wyłączni mają łatwiej, gdyż muszą oferować klientowi najlepszy produkt z oferty tylko jednego ubezpieczyciela, brokerzy zaś już wcześniej dopasowywali produkty do potrzeb klientów.

Proces doboru produktu ma być bardziej przejrzysty m.in. dzięki wyeliminowaniu konfliktów interesów. Na przykład firma agencyjna nie może finansowo motywować swoich pracowników do sprzedaży konkretnych produktów.

Agent sprzedawcą i doradcą

Nowa regulacja pozostawia wiele wątpliwości co do sposobu, w jaki w praktyce będą oferowane ubezpieczenia. Problemy z interpretacją powoduje np. zapis o konieczności przedstawienia klientowi oferty najbardziej dopasowanej do jego potrzeb, gdy sprzedawca, np. osoba reprezentująca multiagencję ubezpieczeniową, będzie upoważniony do sprzedaży jedynie części oferty, jaka dostępna jest na rynku. Dla pośredników nie jest jasne, czy w okolicznościach, gdy żadna z opcji posiadanych w ofercie nie odpowiada w 100 proc. potrzebom klienta, powinni oni zaproponować przejście do innego sprzedawcy, czy dokonać sprzedaży ze świadomością, że na rynku klient znajdzie lepszą propozycję.

Często zdarza się też, że agent posiada umowy z kilkunastoma zakładami ubezpieczeń, ale oferuje zwykle produkty 2-3 towarzystw.

– W świetle IDD będzie to ryzykowne prawnie – agent może spotkać się z zarzutem wadliwego doboru ubezpieczenia, jeśli miał formalną możliwość zaproponowania produktu bardziej dostosowanego do potrzeb konkretnego klienta (ponieważ reprezentował m. in. towarzystwo, które taki produkt oferuje). Rodzi to problem dla dużych firm agencyjnych, które chcą mieć w ofercie polisy wielu zakładów ubezpieczeń – powinny one wyposażyć swoich pracowników i współpracowników w odpowiednie narzędzia gwarantujące, że sprzedawca będzie pamiętać o wszystkich produktach dostępnych w ofercie agenta – tłumaczy Jarosław Szwankowski, członek zarządu Dual Polska.

Wątpliwości związane są też z polisami grupowymi, w których klientem dla ubezpieczyciela jest jedynie przedstawiciel grupy osób przystępujących do polisy, czyli np. pracodawca. Tymczasem zgodnie z nowymi przepisami ubezpieczenie powinno być dopasowane do indywidualnych potrzeb osoby ubezpieczonej.

Agent odpowiadać będzie z mocy ustawy za właściwy dobór zakresu polisy i będzie nie tylko sprzedawcą, ale też doradcą klienta.

– Zatem odmowa wypłaty odszkodowania po szkodzie lub jej ograniczenie może rodzić pytanie, czy sprzedawca poprzez wadliwe wykonanie analizy potrzeb ponosi winę za niewłaściwy dobór ubezpieczenia. Wykazanie odpowiedzialności dystrybutora za nietrafny dobór produktu stworzy klientom szanse na uzyskanie rekompensaty odpowiadającej niewypłaconemu odszkodowaniu – wskazuje Jarosław Szwankowski.

Jeśli masz sieć, to masz ryby

Zdecydowaną większość sprzedawców ubezpieczeń stanowią agenci i bez dobrej sieci agencyjnej trudno wyobrazić sobie skuteczną sprzedaż polis, a dla agentów nowa regulacja jest dość kłopotliwa.

– Stare porzekadło „Jeśli masz sieć, to masz ryby” jeszcze długo zachowa swoją wartość – uważa Jarosław Bartkiewicz, prezes Prudential w Polsce.

Bartkiewicz podkreśla, że zawód agenta starzeje się. Duża grupa agentów z branżą związana jest po 20-30 lat. Niedługo przejdą na emeryturę, a do zawodu nie ustawiają się kolejki młodych.

W branży ubezpieczeń na życie technologia jeszcze długo nie zastąpi spotkania, rozmowy i zbudowania relacji. Do tego wciąż potrzebny będzie człowiek. Technologia może zastąpić człowieka przy prostych ubezpieczeniach, pomaga również w kontakcie z klientem i dotarciem do niego, ale w ubezpieczeniach, zwłaszcza na życie, nieprędko uda się zrezygnować z człowieka. Dla większości Polaków to właśnie agent jest podstawowym źródłem wiedzy o ubezpieczeniach, co w  raporcie podkreśla Polska Izba Ubezpieczeń.

– Na tym tle szczególnie ciekawa wydaje się sytuacja, którą mamy po wprowadzeniu nowych regulacji. Stawiają one na piedestale klienta i jego potrzeby oraz świadome wyrażenie zgody na wiele kwestii, głównie na zakup danego ubezpieczenia. Nigdy przedtem klient nie był tak chroniony i poinformowany w procesie sprzedaży jak dzisiaj, po regulacjach nałożonych na ubezpieczycieli i agentów – mówi Jarosław Bartkiewicz.

Dla agentów nowa regulacja oznacza szereg wyzwań. Wypełnienie wszystkich obowiązków nałożonych przez cały blok regulacji, których ostatnio było niemało, spowoduje wydłużenie procesu sprzedaży po stronie agenta.

Nowością jest też możliwość składania reklamacji na działalność agentów, a nie tylko ubezpieczycieli. Reklamacje mogą składać nie tylko konsumenci, ale również podmioty gospodarcze. Może się więc zdarzyć, że duża firma dysponująca własnym działem prawnym złoży reklamację małemu agentowi, dla którego koszty obrony prawnej mogą okazać się zabójcze.

Z drugiej strony nowa regulacja jest też dla agentów szansą na zwiększenie sprzedaży.

–  Umiejętnie przeprowadzona analiza potrzeb klienta pozwala agentowi wytypować wszystkie obszary, które klient może zabezpieczyć polisą. Polacy udają się zazwyczaj do agenta ubezpieczeniowego z zamiarem zakupu konkretnego ubezpieczenia, najczęściej komunikacyjnego lub nieruchomości. Nie zdają sobie często sprawy, że oferta ubezpieczeń jest szeroka. Rolą agenta powinno zatem być nie tylko zaproponowanie najkorzystniejszej oferty poszukiwanego ubezpieczenia, ale także wskazanie innych zagrożeń, przed którymi można się zabezpieczyć – mówi Piotr Bartos, Country Manager Insly w Polsce.

Zmiany prawdopodobnie przyspieszą też cyfryzację branży, ponieważ pośrednicy ubezpieczeniowi, zmęczeni papierologią i większą czasochłonnością sprzedaży, zaczną poszukiwać rozwiązań, które pozwolą im zautomatyzować czynności związane z przygotowaniem ofert produktów ubezpieczeniowych oraz późniejszą obsługą polis.

Mniejsi chętniej łączą się z dużymi

Przy okazji wejścia w życie nowych przepisów pojawiły się problemy dla niektórych pośredników. Polska implementacja dyrektywy, w odróżnieniu od rozwiązań stosowanych w innych krajach, nie dopuszcza do współpracy agentów (reprezentujących zakłady ubezpieczeń) i brokerów (czyli pośredników działających na rzecz klientów) zarówno na poziomie właścicielskim, jak i operacyjnym. Dla agentów nie związanych z firmą brokerską jest to raczej dobra okoliczność, ponieważ rywalizowanie o dużych klientów z grupami brokersko-agencyjnymi było zadaniem trudnym. Natomiast firmy agencyjne dotychczas powiązane z brokerami  – a były takie firmy powiązane operacyjnie, personalnie lub kapitałowo – musiały przed 1 października przejść zmiany natury organizacyjnej (zmiany zarządu, rozdzielenie zespołów, zaprzestanie współpracy)  oraz biznesowej (utworzenie autonomicznego sposobu pozyskiwania nowych klientów bez wykorzystania potencjału firmy brokerskiej).

– Istnieją na rynku brokerzy posiadający własne multiagencje ubezpieczeniowe oraz multiagenci posiadający swoje kancelarie brokerskie. Bez bezpośrednich związków kapitałowych doprowadzi to do powstania rozbudowanych strukturalnie holdingów ubezpieczeniowych. Nie można przecież zabronić firmie posiadania w ramach grupy kapitałowej zarówno multiagenta, jak i brokera – mówi Łukasz Zoń, prezes Stowarzyszenia Polskich Brokerów Ubezpieczeniowych i Reasekuracyjnych.

Wymóg przygotowania mnóstwa formularzy i procedur może być kłopotliwy dla niewielkich podmiotów i wiąże się z koniecznością inwestycji w odpowiednie oprogramowanie, a każdy dystrybutor jest w stanie samodzielnie stworzyć tego typu narzędzie. W związku z tym mniejsze podmioty chętniej dołączają do dużych sieci, ale nie oznacza to, że w ogóle znikną z rynku.


Tagi


Artykuły powiązane

Popularne artykuły

test