Bankowe oddziały trzymają się, ale zmienią się

Rewolucja w polskiej bankowości raczej kroczy, aniżeli galopuje. Do radykalnych wizji rynkowych bankowcy podchodzą ostrożnie. Choć doceniają techniczne innowacje i rozwijają usługi w sieci to z tradycyjnej sieci placówek także rezygnować nie zamierzają. Sytuacja może jednak szybko zmienić się wraz z postępem nowych technologii sprzedaży.
Bankowe oddziały trzymają się, ale zmienią się

Oddziałów bankowych będzie ubywać (Fot. PAP)

Z czym kojarzą nam się banki? Często z bogato zainscenizowanymi wnętrzami, kasjerami, bankomatami przy wejściu, a czasem jeszcze z kolejkami, w których czekamy, by opłacić rachunki, ubiegać się o kredyt, złożyć niezbędny podpis na dokumencie. Te stereotypowe skojarzenia prawdopodobnie niebawem przejdą do historii. Tak przynajmniej uważa Brett King w swojej wizjonerskiej książce pt. „Bank 3.0 Nowy wymiar bankowości”.

Rewolucja zaczęła się od Internetu. Początkowo ten kanał dystrybucji produktów bankowych traktowano nieufnie, z obawy o bezpieczeństwo pieniędzy i transakcji. Szybko jednak okazało się, że bankowość internetowa bije rekordy popularności – w Polsce powstał np. pierwszy bank wirtualny – bez oddziałów – czyli mBank. Historia zaczęła przyspieszać, coraz więcej czynności związanych z prowadzeniem naszych kont i obsługą rachunków można było wykonać bez wychodzenia z domu, siedząc przed komputerem.

Zdaniem Bretta Kinga, teraz mamy do czynienia z kolejnym etapem tej rewolucji – tym razem w związku z mediami społecznościowymi i rozpowszechnieniem się smartfonów. Banki zaczynają brylować na Facebooku i YouTube, pojawiają się pierwsze próby sprzedaży różnych bankowych produktów za pośrednictwem preferencji naszych sieciowych znajomych. To zresztą wizja dość przerażająca – oto bowiem sami stajemy się mimowolnie sprzedawcami zachwalającymi nie tylko filmiki, czy ciekawe fotografie, ale też najprzeróżniejsze dobra i usługi. Ale taki jest współczesny świat.

>>>>Usługi bankowe będą przenosić się do kanałów wirtualnych

W tym świecie coraz częściej nosimy komputery w kieszeni i nazywamy je telefonami. Niebawem nie będziemy musieli mieć przy sobie portfeli i dowodów osobistych – wystarczy komórka. Do szybko zmieniającej się rzeczywistości muszą dostosować się także banki. Jednak nie od dziś wiadomo, że to dość konserwatywne instytucje, więc opór materii jest spory. Brett King wieszczy dla przykładu koniec tradycyjnej bankowości opartej na oddziałach bankowych. Czy te przewidywania dotyczą także Polski?

Liczba-oddziałów-i-placówek-obsługi-klienta CC BY-SA by catatronic

Meandry statystyki

Z danych Urzędu Komisji Nadzoru Finansowego wynika, że od grudnia 2010 r. do czerwca 2013 r. liczba oddziałów bankowych i placówek obsługi klienta w Polsce spadła aż o 6,3 proc., czyli że przez 2,5 roku sieć skurczyła się prawie o 1000 jednostek. Z czego wynika tak silny trend spadkowy? Być może tylko i wyłącznie ze zmiany sposobów pomiaru.

Od pół roku obowiązuje bowiem nieco inna definicja oddziału bankowego – kiedyś zaliczano do tej kategorii także bankowe przedstawicielstwa, teraz są one traktowane oddzielnie. Tymczasem w czerwcu 2013 r. takich przedstawicielstw na terenie Polski było ok. 1900. Jeśli więc zsumujemy na potrzeby tego tekstu oddziały bankowe, filie, ekspozytury, przedstawicielstwa i inne placówki obsługi klienta, to według ostatniego pomiaru było ich łącznie blisko 15,5 tys., czyli o 11,5 proc. więcej, niż w 2009 r., a nawet o 5,6 proc. więcej niż w rekordowym 2010 r.

Można jednak spojrzeć na te statystyki z innej strony – klasycznych placówek bankowych ubywa, przybywa natomiast tzw. przedstawicielstw. Co to oznacza, tak naprawdę, dla rynku? Czyżby prognoza Bretta Kinga rzeczywiście się sprawdzała? Zapytałem o to kilku bankowców.

Zmiana podejścia

Sergiusz Kulka, dyrektor departamentu wsparcia sieci sprzedaży i jakości obsługi klienta w Raiffeisen Polbank, wizje amerykańskiego pisarza ocenia dość sceptycznie. – Zdarzało się już w ciągu kilkunastu minionych lat, że różni specjaliści od sektora finansowego przepowiadali koniec obsługi w oddziałach. Zdecydowana większość przedstawicieli branży bankowej przekonana jest jednak, że placówki jako punkty spotkania z klientem będą potrzebne zawsze – uważa Kulka. W jego opinii, nie oznacza to wcale, że obecny układ będzie trwał w nieskończoność. – Ciągle obserwujemy ewolucję modelu funkcjonowania oddziałów – zauważa przedstawiciel Raiffeisen Polbank.

– Zgadzamy się z tezą, że bankowość czekają dynamiczne przeobrażenia pod wpływem technologii, ale przede wszystkim zmieniających się potrzeb klientów. Wraz ze zmianą funkcjonalności i wizualizacji placówek, w oddziałach wprowadzamy również nowy standard obsługi klienta – mówi Krystian Setera, dyrektor Departamentu Strategii i Wsparcia Kanałów Dystrybucji w ING Banku Śląskim SA. Czy to oznacza pozostanie przy nieco archaicznej formule bankowych oddziałów i zwiększenie ich liczby?

– Obecnie nie przewidujemy istotnych zmian w liczbie oddziałów. Fizyczna obecność banku jest elementem podejścia wielokanałowego do obsługi klienta – dodaje Krystian Setera. Jego zdaniem, oddziały odgrywają ciągle istotną rolę w budowaniu relacji z klientem i są głównym kanałem dystrybucji. Nie oznacza to jednak automatycznego kierowania petentów do kolejki przy kasie. – Klient może wybrać najdogodniejszy dla siebie kanał kontaktu z bankiem w danej sytuacji. Dynamicznie rozwijamy podejście wielokanałowe, aby klienci mogli zmieniać kanały w kontakcie z bankiem w tym samym procesie zakupowym (cross-channel approach) – tłumaczy przedstawiciel ING Banku Śląskiego.

Większych zmian nie spodziewa się także Paweł Sikorski, dyrektor zarządzający bankowością oddziałową w Banku Zachodnim WBK. – Nie planujemy znacznych zmian w naszej sieci oddziałów, których mamy blisko 1000, w czym jest około 100 placówek partnerskich – zauważa nasz rozmówca. Przyznaje jednak, że bank rozwija równocześnie inne kanały sprzedaży, których znaczenie na pewno rośnie, zgodnie z diagnozą Kinga (przykładem jest chociażby bankowość mobilna i elektroniczna). – Jednak to oddziały są tym miejscem, które pozwala nam utrzymać bliski kontakt z klientami i najlepiej poznać ich potrzeby – również te dotyczące skłonności do korzystania z alternatywnych kanałów dystrybucji – dodaje Paweł Sikorski.

Wojciech Bolanowski, szef pionu bankowości elektronicznej w PKO BP, banku posiadającym największą sieć oddziałów (1200), podziela część poglądów Bretta Kinga. – Podstawowa konkluzja autora, że współcześnie oczekiwania klientów wobec banków gwałtownie ewoluują i musi to spowodować głębokie zmiany w ofercie i obsłudze jest z pewnością prawdziwa. Również należy zgodzić się z prognozowanym kierunkiem zmian, czyli większego wykorzystania nowoczesnych technologii informacyjnych, a zwłaszcza urządzeń mobilnych i nowych technik analizy wielkich ilości danych – twierdzi Bolanowski. A jednak przedstawiciel największego polskiego banku uważa przy tym, że precyzyjne przewidywanie przyszłości jest zawsze trudne i z pewnością nie wszystkie wizje zamieszczone w książce doczekają się realizacji. W jego opinii, trudno mówić o docelowej optymalnej liczbie oddziałów własnych czy agencji współpracujących z bankiem, ponieważ musi ona podążać za rynkiem. Na sieć placówek ma wpływ m.in rozwój kanałów zdalnych.

Którędy droga?

Trzeba przyznać, że dzisiejsze oddziały bankowe znacznie różnią się od tych, które na polskim rynku powstawały jeszcze w latach 90. ubiegłego stulecia. I nie chodzi tylko i wyłącznie o technologiczne nowinki pojawiające się w tych placówkach.

– Wiele banków tworzy oddziały, które z grubsza przypominają sklepy. Klient może nabyć w nich także np. ubezpieczenie samochodu, pakiet usług medycznych albo inne produkty czy usługi, które dotychczas były domeną innych branż – zauważa Sergiusz Kulka z Raiffeisen Polbank. – Na pewno ulegnie zasadniczej zmianie model dystrybucji usług finansowych, w tym rola oddziałów – dodaje Wojciech Bolanowski z PKO BP. Jego zdaniem, na rynku widać wyraźny trend optymalizacji posiadanej sieci. Ta optymalizacja może polegać jednak albo na zmniejszeniu liczby placówek albo wręcz przeciwnie – na zwiększeniu liczby mniejszych niż dotychczas, „lekkich” punktów obsługi, rozmieszczanych blisko klienta.

– Z pewnością obecny model sieci oddziałowej i aktualne standardy obsługi muszą się zmienić. Wraz z przejmowaniem codziennych, transakcyjnych czynności klientów przez nowoczesne kanały zdalne, rośnie znaczenie placówki w specjalistycznej sprzedaży, doradztwie i budowie relacji z klientem – mówi Bolanowski. Jego zdaniem, spodziewać się można nasilenia tego trendu wraz z malejącym znaczeniem obrotu gotówkowego, a więc i zmniejszeniem obciążenia placówek czynnościami związanymi z wpłatami i wypłatami w kasach. Uwolnione w ten sposób kadry i zasoby będą kierowane do działań biznesowych.

Raiffeisen Polbank przechodzi obecnie proces integracji. Docelowo bank chce dysponować szeroką siecią placówek, jednak zamierza dopasowywać swoje oddziały do specyfiki lokalnego rynku i jego potencjału.

– Na pewno w ramach naszej sieci będą funkcjonowały duże placówki, obsługujące w pełnym zakresie zarówno klientów indywidualnych, jak i firmowych. Będą to oddziały o dużej powierzchni, z wieloma stanowiskami obsługi, w których będziemy mogli z klientem spokojnie porozmawiać, doradzić mu. Nie zabraknie w nich urządzeń, które pozwolą na automatyczne przeprowadzenie przez klienta transakcji – mówi Sergiusz Kulka.

Jednak Raiffeisen Polbank nie rezygnuje z utrzymywania dość gęstej sieci mniejszych placówek. Tam obsługa będzie mocniej uzupełniona elektronicznymi kanałami dostępu.

– Dużo zalet dostrzegamy w działaniu placówek na zasadzie franczyzy. Patrząc na ich stronę dochodową, praktycznie nie różnią się one od placówek zarządzanych przez banki, natomiast wyróżniają się efektywnością kosztową – zwraca uwagę nasz rozmówca. To pokazuje, jak bardzo indywidualny przedsiębiorca jest zainteresowany działaniami po dwóch stronach rachunku ekonomicznego – maksymalizacją przychodów przy jednoczesnej dyscyplinie kosztowej.

Jak więc widać, oddziały trzymają się mocno – i to pomimo dużego postępu technologicznego, jaki dokonał się w polskim systemie bankowym w porównaniu z zagraniczną konkurencją. Warto bowiem pamiętać, że konserwatywne rozwiązania popierają nie tylko bankowcy ale i ich klienci.

Oddziałów bankowych będzie ubywać (Fot. PAP)
Liczba-oddziałów-i-placówek-obsługi-klienta CC BY-SA by catatronic
Liczba-oddziałów-i-placówek-obsługi-klienta CC BY-SA by catatronic

Otwarta licencja


Tagi


Artykuły powiązane

Stacjonarne oddziały banków nie znikną

Kategoria: Analizy
Banki mogą dziś tylko pomarzyć o niegdysiejszej rentowności. Co więcej, muszą się zmagać z rosnącą konkurencją zwinnych, szybko wdrażających zmiany fintechów. Czy ofiarą redukcji kosztów i sukcesów działających wyłącznie cyfrowo parabanków padną stacjonarne oddziały tradycyjnych banków?
Stacjonarne oddziały banków nie znikną

W pandemii klienci więcej wymagają od banków

Kategoria: Analizy
Personalizacja kontaktów i oferty oraz większa sprawność banków w kanałach cyfrowych staje się podstawowym wymogiem klientów. Pandemia przyśpieszyła transformację cyfrową sektora, ale nie wszystkie banki nadążają za zmianą.
W pandemii klienci więcej wymagają od banków