Poradnik nietypowego myślenia

24.01.2015
Autorzy bestsellerowej „Freakonomii” i „Superfreakonomii” Steven D. Levitt i Stephen J. Dubner wydali kolejną książkę. Tym razem ma to być bardziej praktyczny poradnik niż zestaw ciekawostek. W USA ukazał się pod tytułem „Think Like a Freak: The Authors of Freakonomics Offer to Retrain Your Brain”.


Publikacja, której tytuł można przetłumaczyć: „Poradnik nietypowego myślenia – autorzy Freakonomii wyszkolą twój mózg”, pełna jest jednak interesujących historii, których celem ma być zaprezentowanie nieszablonowego, skutecznego sposobu myślenia przy rozwiązywaniu problemów. W szczególności zwraca uwagę opowieść o Brianie Mullaneyu, odnoszącym sukcesy amerykańskim sprzedawcy reklam.

Kiedy skończył on 30 lat, uznał, że garnitury od Armaniego, zegarek Roleksa i Porsche w garażu nie dają mu satysfakcji. Postanowił założyć organizację charytatywną, która oferowałaby darmowe operacje plastyczne dla amerykańskich dzieci. Oczywiście nie chodziło o zabiegi łechcące próżność, tylko takie, które mogły naprawić wrodzone defekty wyraźnie szpecące lub w inny sposób utrudniające życie. Fundację nazwał Smiley Train (Pociąg uśmiechu). Mullaney szybko zorientował się jednak, że takie operacje były jeszcze bardziej potrzebne w krajach rozwijających się. Tam dzieci urodzone na przykład z rozszczepieniem wargi czy podniebienia –defektem, który można by skorygować prostą operacją – miały małe szansę na dobrą pracę czy małżeństwo. Popyt na operacje finansowane przez fundację oczywiście mocno przewyższał podaż. Mullaney uznał, że musi znaleźć sposób na zwiększenie efektywności zbierania pieniędzy.

Donator zgodnie z wolą

Akademickie badania wskazywały, że ludzie dają pieniądze na cele charytatywne z dwóch powodów: są prawdziwymi altruistami i chcą pomagać innym albo dawanie pieniędzy na szczytne cele poprawia im samopoczucie. Mullaney doszedł do wniosku, że istnieje także trzeci powód. Jeżeli już ktoś zacznie dotować organizacje charytatywne, presja społeczna, by kontynuował to działanie, jest tak duża, że nie może przestać. Wpadł na pomysł by zaoferować donatorom możliwość dawania pieniędzy, uwalniając ich jednocześnie od nacisku. W ten sposób powstał pomysł na strategię „Daj pieniądze tylko raz”. Jeżeli ktoś ją wybierze, to pracownicy fundacji nigdy nie poproszą go o kolejną wpłatę.

Tej strategii nikt nigdy wcześniej nie sprawdzał, a to dlatego, że najtrudniejsze w procesie zbierania pieniędzy jest znalezienie kogoś, kto chce je dawać. Jeżeli organizacje charytatywne znajdą taką osobę, to uwolnienie jej od presji na kontynuowanie wpłat jest ostatnią rzeczą, jakiej by chciały (dlatego takie osoby dostają rocznie średnio 18 listów od organizacji, na rzecz której dokonali wpłaty). Mullaney sądził, że może istnieć grupa ludzi, którzy byłiby gotowi zapłacić Smile Train za to, iż nie będzie ich więcej nagabywać o pieniądze. Postanowił przetestować tę koncepcję i rozesłał do ewentualnych donatorów setki tysięcy listów z taką właśnie propozycją. Jaki był skutek?

Otóż osoby, którym zaproponowano możliwość jednorazowej wpłaty z gwarancją, że nie będą proszone o więcej, dwa razy częściej decydowały się na wspomożenie organizacji niż te, które nie dostały takiego zapewnienia. Tacy donatorzy dawali także trochę więcej pieniędzy, niż wynosiła średnia (56 i 50 dol.). W ten sposób Smiley Train wzbogaciła się o kilka milionów dolarów. Czy jednak w ten sposób fundacja nie poświęcała długoterminowych korzyści na rzecz krótkoterminowego zysku? W końcu istniała możliwość, że gdyby nagabywali donatorów, to w sumie wpłaciliby oni więcej.

List z propozycją jednorazowej wpłaty dawał donatorom możliwość sprecyzowania, jak silnego nacisku sobie nie życzą. Mogli wybrać opcję, że nie chcą już otrzymywać żadnych próśb o pieniądze, liczba próśb mogła być ograniczona do dwóch rocznie lub też mogli zdecydować o tym, że nie chcą w żaden sposób limitować liczby listów od Smiley Train. Okazało się, że tylko 1/3 nowych donatorów zaznaczyła opcję „nigdy więcej”. Większości nie przeszkadzało nagabywanie o kolejne wpłaty. W sumie więc pomysł Mullaneya doprowadził do zwiększenia wpływów fundacji o 46 proc.! Organizacja zaoszczędziła także pieniądze na niewysłaniu listów do ludzi, którzy sobie tego nie życzyli.

Telemarketer bez scenariusza

Innym przykładem całkowicie odmiennego sposobu myślenia, który doprowadził do sukcesu, jest historia największego na świecie internetowego sklepu z butami Zappos. Firma powstała w 1999 r. Jej twórcy postawili sobie za główny cel nie tyle zarobienie pieniędzy, ile sprawienie, by klienci ich kochali. Dlatego centrum telefoniczne Zappos czynne jest przez całą dobę przez siedem dni w tygodniu, buty można zwrócić przez rok od zakupu i nie płaci się za dostawę. Kiedy jeden z klientów nie zdążył ze zwrotem w tym terminie ze względu na śmierć bliskiej osoby, firma wysłała mu kwiaty wraz z kondolencjami.

Jak sprawić, by rozmowa z konsultantem firmy była przyjemnością? Można więcej płacić, by przyciągnąć najlepszych pracowników na rynku, ale firmy nie było na to stać (w Las Vegas, gdzie ma siedzibę, płaci pracownikom call center 11 dol. za godzinę, co nie jest wysoką stawka jak na amerykańskie warunki). Zappos dał jednak swoim ludziom znacznie więcej: przyjemność pracy.

Konsultanci są zachęcani, by rozmawiać z klientami tak długo, jak mają na to ochotę (i to bez wcześniej przygotowanych scenariuszy). Mają prawo rozwiązywać istotne problemy zgłaszane przez klientów bez konsultacji z szefami. Mogą nawet zakończyć rozmowę z klientem, który jest nieprzyjemny. O tym, jak bardzo pracownikom odpowiada takie podejście, świadczy fakt, że kiedy firma w 2013 r. chciała zatrudnić 250 osób, zgłosiło się 25 tys. chętnych! Zappos podoba się także klientom. Dziś jest to największy na świecie internetowy sklep z butami. W 2009 r. kupił go Amazon, płacąc 1,2 mld dol.

Zmieniaj z uwagą!

Oba te przypadki zdaniem autorów pokazują, jak radykalnie zmiana sposobu podejścia do problemu może zmienić rezultat. Trzeba z tym jednak uważać, ponieważ nieprzemyślane rozwiązanie może więcej problemów spowodować niż rozwiązać. I tak na przykład władze miejskie Mexico City postanowiły rozwiązać problem zanieczyszczeń i korków, nakazując kierowcom zostawianie samochodów w domu na jeden dzień w tygodniu (o tym, który to dzień, decydował numer rejestracyjny auta). By ominąć zakaz, wiele osób kupiło sobie kolejne auto, często stare, emitujące dużo zanieczyszczeń. W efekcie korki się nie zmniejszyły, a w powietrzu było więcej zanieczyszczeń niż wcześniej.

Z książki Levitta i Dubnera wynika, iż do kreatywnego rozwiązywania problemów konieczna jest umiejętność przyznawania się do własnej niewiedzy (inaczej nie da się niczego nowego nauczyć). Zdaniem autorów warto także zwracać uwagę na bodźce, ponieważ to one decydują o bardzo wielu rzeczach, które dzieją się we współczesnym świecie. Wreszcie cenne jest podpatrywanie dzieci i ich sposobu radzenia sobie z trudnościami.

Autorzy starają się stworzyć wrażenie, że „Think Like a Freak” jest czymś innym niż poprzednie części serii, ale ja nie zauważyłem istotnych różnic. I nie ma w tym nic złego. Widać wyraźnie, że Levitt i Dubner mają swoich wiernych czytelników, którym bardzo podoba się ten styl pisania (sprzedano już ponad 5 mln książek z serii „Freakonomics”). Osobiście nie należę do wielkich miłośników tej publikacji, ale przeczytałem ją bez przykrości. Dla zwolenników Levitta i Dubner to lektura obowiązkowa, dla pozostałych – dobry sposób na zabicie kilku wolnych godzin.


Tagi


Artykuły powiązane

Popularne artykuły