Autor: Mirosława Kaczmarek

profesor UEP w Katedrze Badań Rynku i Usług

Bankowość internetowa rozwinie się, bo… #zostańwdomu

W marcu wraz z rozszerzaniem się epidemii koronawirusa zyskały na popularności takie pojęcia jak home working i e-learning. Ograniczona mobilność konsumentów pozwala zakładać, że dołączy do nich także home banking.  Zdecydują o tym najbliższe tygodnie.
Bankowość internetowa rozwinie się, bo...  #zostańwdomu

Na koniec 2019 roku z bankowości internetowej (BI) aktywnie korzystało, tj. przynajmniej raz w miesiącu logowało się na konto, 15,3 mln osób fizycznych (Raport PRNews.pl „Rynek bankowości internetowej – IV kw. 2019”).  W Polsce najwięcej (ponad 1,5 mln) aktywnych użytkowników BI mają: PKO BP (wraz z Inteligo), mBank, ING Bank Śląski, Bank Pekao, Santander Bank Polska i Bank Millennium. Ogółem przynajmniej raz w miesiącu loguje się w nich online do ROR 14,5 mln osób. Nadal jednak ten kanał dystrybucji posiada ogromny potencjał rozwoju, co potwierdzają wartości wskaźnika liczby aktywnych użytkowników BI w stosunku do liczby klientów mających podpisaną umowę umożliwiającą bankowanie przez internet.

Spośród sześciu wymienionych banków najskuteczniej potrafiły zachęcić do korzystania z tych usług dwa podmioty – Bank Pekao i ING Bank Śląski, w których wartość  tego wskaźnika przekracza 65 proc. Wyróżniającymi się bankami są także mBank (60,8 proc.) i Bank Millennium (52,1 proc.). Dopiero na piątym miejscu w tym zestawieniu znajduje się największy na rynku bank PKO BP (43,7 proc.), a na ostatniej pozycji Santander Bank Polska (41,9 proc.). Te wartości pokazują, że największe banki w Polsce mają znaczne rezerwy klientów, którzy potencjalnie mogliby stać się aktywnymi użytkownikami BI, a relatywnie największe pole rozwoju mają PKO BP i Santander Bank Polska.

Jeszcze 34 proc. użytkowników

Istotną przeszkodą w korzystaniu z usług bankowych dostępnych internetowo, oprócz bariery psychologicznej jest brak umiejętności cyfrowych, w tym przede wszystkim umiejętności informacyjnych. Obejmują one wykonywanie takich czynności, jak: kopiowanie lub przenoszenie plików czy korzystanie z przestrzeni dyskowej w internecie do zapisywania plików. Należy do nich także korzystanie z internetu do kontaktów z jednostkami administracji publicznej poprzez wynajdywanie informacji na stronach internetowych tych jednostek. Do umiejętności informacyjnych zaliczane jest także wyszukiwanie w internecie informacji o towarach lub usługach oraz informacji związanych ze zdrowiem. Są to więc czynności o podobnej skali trudności z jaką mierzy się klient banku obsługujący online swoje konto bankowe.

Według danych GUS pochodzących z badania „Wykorzystanie technologii informacyjno-komunikacyjnych w jednostkach administracji publicznej, przedsiębiorstwach i gospodarstwach domowych w 2019 roku” w Polsce z BI korzysta ogółem 47,3 proc. osób w wieku 16-74 lata. Jeśli w tym przedziale wiekowym weźmiemy pod uwagę wyłącznie osoby, które w ostatnich trzech miesiącach korzystały z internetu, odsetek użytkowników BI wynosi 58,8 proc. Osoby posiadające podstawowe lub ponadpodstawowe umiejętności informacyjne stanowią 90 proc. korzystających z sieci. Spośród nich usługi bankowe online realizuje 65,4 proc. osób. Potencjalnie więc ze względu na posiadane kompetencje informacyjne z BI mogłoby korzystać jeszcze 34,6 proc. użytkowników internetu.

Potencjał w każdej grupie wiekowej

Czynnikiem, który  znacząco wpływa na wielkość luki pomiędzy faktycznymi i potencjalnymi użytkownikami BI wśród osób posiadających umiejętności informacyjne jest wiek. Spośród osób korzystających z sieci usługi bankowe online realizuje największy odsetek osób w wieku 25-34 lata (70,1 proc.) i 35-44 lata (67,2 proc.). W grupie wiekowej 45-54 lata odsetek ten jest już o ok. 10 pkt. proc. mniejszy (58,3 proc.). Z BI korzysta 51,3 proc. użytkowników internetu w wieku 55-64 lata i 41,1 proc. w wieku 65-74 lata. Podobny odsetek osób korzysta z BI w grupie wiekowej 16-24 lata (41,4 proc.).

Biorąc pod uwagę umiejętności informacyjne użytkowników internetu największe możliwości rozwoju BI występują właśnie wśród osób najmłodszych – potencjalnie może korzystać z niej jeszcze 56,7 proc. w wieku 16-24 lata. Drugą grupą są osoby najstarsze, dla których wartość tego wskaźnika wynosi 47,4 proc.  Szereg czynników powoduje, że dla banków są to najtrudniejsze do przekonania grupy klientów. W przypadku seniorów najczęściej występują obawy dotyczące bezpieczeństwa BI, a osoby młode najczęściej cierpią na brak środków finansowych, które mobilizowałyby je do otwarcia konta i wykonywania operacji bankowych online.

Seniorzy najczęściej mają obawy dotyczące bezpieczeństwa bankowości internetowej, a młodsi cierpią na brak środków finansowych

Jednak także w pozostałych grupach wiekowych tkwi znaczny potencjał wzrostu liczby użytkowników BI. W centrum uwagi bankowców powinny znaleźć się przede wszystkim osoby w wieku 45-54 lata, spośród których umiejętności informacyjne pozwalające realizować usługi bankowe online posiada 32,2 proc. osób. Możliwości pozyskania nowych klientów występują także w dwóch pozostałych grupach wiekowych. Potencjalnie aktywnymi użytkownikami BI może być jeszcze 25,6 proc. osób w wieku 25-34 lata i 27,5 proc. w wieku 35-44 lata. Oczywiście interpretując te liczby trzeba pamiętać o przyjętym założeniu, czyli uwzględnianiu wyłącznie jednej zmiennej – posiadania kompetencji informacyjnych.

Śląska nie trzeba przekonywać

Analizując możliwości wzrostu liczby użytkowników BI warto spojrzeć też na występujące w tym zakresie różnice geograficzne. Patrząc na mapę Polski potencjalnie największe możliwości w tym zakresie występują w województwie świętokrzyskim. Wśród osób w wieku 16-74 lata, które w ostatnich trzech miesiącach korzystały z internetu, usługi bankowe online realizowało w nim tylko 40,8 proc., a odsetek użytkowników BI wśród osób posiadających podstawowe lub ponadpodstawowe umiejętności informacyjne wynosi 45,4 proc. To oznacza, że kompetencje do obsługi online konta bankowego posiada jeszcze 54,6 proc.  osób korzystających w tym województwie z internetu. Wśród województw o największym potencjale wzrostu liczby użytkowników BI znajdują się także lubelskie, małopolskie, podkarpackie i warmińsko-mazurskie. Odsetek osób, które ze względu na posiadane kompetencje informacyjne mogłyby realizować usługi bankowe online przekracza w nich 40 proc.

W segmencie osób fizycznych BI najlepiej rozwinięta jest w województwie śląskim, w którym korzysta z niej 70,4 proc. użytkowników internetu w wieku 16-74 lata. Ze względu na posiadane umiejętności informacyjne usługi bankowe kanałem internetowym mogłoby wykonywać jeszcze 22,4 proc. użytkowników sieci. Trzy województwa o najwyższym poziomie ubankowienia online uzupełniają województwa dolnośląskie i pomorskie, w których wskaźnik potencjalnych użytkowników BI wynosi niespełna 27 proc.

Akcja #zostańwdomu

Obecna sytuacja, która znacznie ograniczyła mobilność konsumentów, sprzyja podejmowaniu przez banki działań, które skłoniłyby ich klientów do korzystania z usług bankowych kanałem internetowym. Warto zauważyć, że banki zareagowały niemal natychmiast po wybuchu epidemii wysyłając klientom SMS i powiadomienia z informacją, że większość operacji bankowych, w tym płatności, klienci mogą przeprowadzić samodzielnie bez potrzeby udawania się do placówki. Na stronach internetowych znalazły się obszerne informacje o sposobie korzystania z usług bankowych online opatrzone hasztagiem #zostańwdomu. Banki szczegółowo prezentują nie tylko wykaz usług bankowych, które klient może samodzielnie zrealizować. Informują również o możliwości załatwiania spraw urzędowych, jakie daje profil zaufany, który można założyć za pośrednictwem bankowości internetowej.

Otwarta licencja


Tagi


Artykuły powiązane

Baby Boomers nieśmiało korzystają z bankowości internetowej

Kategoria: Analizy
Osoby w przedziale wiekowym 55-74, zaliczane do pokolenia Baby Boomers, są bardziej przyzwyczajone do korzystania z tradycyjnych środków przekazu, czyli prasy, telewizji i radia, niż z internetu. Dlatego rzadziej niż młodsi korzystają z bankowości internetowej.
Baby Boomers nieśmiało korzystają z bankowości internetowej

EU’s Generation X and online banking

Kategoria: Financial markets
Generation X, or people born between 1965 and 1980, entered adulthood not only in a time of important political transformations in Central and Southeast Europe (CSE), but also in times of great technological changes in the world.
EU’s Generation X and online banking

Online banking and Millennials’ internet life

Kategoria: Financial markets
The young people, who entered adulthood at the beginning of the 21st century, cannot imagine the world without the internet. In the use of online banking the Millennial generation has bridged the gap between the old and new countries of the European Union.
Online banking and Millennials’ internet life