Naprawa pralki, dowóz leków, wizyta lekarza czy holowanie samochodu – rynek rozwija się prężnie. Jeszcze kilka lat temu mało kto o nim słyszał, choć assistance było dodawane do produktów bankowych i ubezpieczeniowych. Ostatnio zainteresowanie tymi usługami wzrosło skokowo. Pojawiają się nawet klienci skłonni kupić je jako samodzielny produkt i niewykluczone, że niedługo pojawią się takie oferty.
– Na podstawie prowadzonych przez nas co rok badań zauważyliśmy, że rok 2015 przyniósł szczególnie dynamiczny rozwój rynku – podkreśla Tomasz Frączek, prezes Mondial Assistance. – O ile w poprzednich latach przyrost był stały i stabilny, to tyle w 2015 r. nastąpił skokowy wzrost liczby osób korzystających z usług assistance, do 2,5 mln użytkowników.
Podobnie jak w latach poprzednich, w 2015 roku najczęściej z tych usług klienci korzystali w ramach produktów ubezpieczeniowych. Bardzo wyraźnie wzrosło wykorzystanie świadczeń asystenckich oferowanych przy produktach bankowych (o 35 proc., czyli ponad 650 tys. osób). Mondial Assistance nie odnotował przy tym, żeby usługi assistance zamawiało więcej banków. To sygnał, że Polacy zaczęli zauważać dodatkowe usługi dołączane do kont osobistych czy kart kredytowych.
Ubezpieczyciele i banki od dawna chętnie dodając assistance do swoich produktów, podnosząc ich konkurencyjność. Było to dla nich opłacalne, gdyż klienci przy zakupie produktów finansowych brali pod uwagę dodatkowe korzyści, a później często o swoim assistance zapominali, więc rzadko z tych usług korzystali. Według Mondial Assistance z 18 mln Polaków, którzy mają w różnej formie możliwość korzystania z assistance, jedynie 11 mln w ogóle zdaje sobie z tego sprawę. Ci jednak, którzy wiedzą o tych usługach, coraz chętniej z nich korzystają.
– Ważnym trendem, który zaobserwowaliśmy na podstawie wyników ostatnich badań, jest powszechny charakter świadczeń, zarówno pod względem zróżnicowania użytkowników, jak i rodzajów udzielanej pomocy – mówi Tomasz Frączek.
Świadomość usług pomocowych staje się powszechna, praktycznie nie widać zróżnicowania użytkowników ze względu na płeć, zamożność czy wielkość gospodarstwa domowego. Nieodmiennie natomiast najchętniej korzystają z assistance osoby z wykształceniem wyższym, mieszkające w dużych miastach.
Rośnie częstotliwość korzystania ze świadczeń asystenckich. Każdy, kto deklarował, że korzystał w 2015 r. z pomocy asystora, czynił to średnio dwukrotnie.
– Możemy wnioskować, że użytkowanie assistance wchodzi Polakom w nawyk – optymistycznie podsumowuje Tomasz Frączek.
Przełamane zostało stereotypowe kojarzenie assistance z branżą motoryzacyjną i polisami komunikacyjnymi. Obecnie klienci coraz wyżej cenią możliwość uzyskania wsparcia medycznego. Kolejnymi istotnymi obszarami, w których przydaje się assistance, są zdarzenia i awarie domowe oraz wyjazdy zagraniczne.
W badaniach przeprowadzonych przez Ipsos po raz pierwszy jako główne skojarzenie z assistance respondenci wskazali szeroko pojęte usługi pomocowe i ratunkowe (34 proc., wzrost o 8 pkt proc. r./r.), a nie wyłącznie wsparcie samochodowe (33 proc., spadek o 4 pkt proc. r./r.). Z kolei w świadomości 31 proc. osób funkcjonują one jako rodzaj ubezpieczenia. Inne wymieniane skojarzenia to usługi turystyczne, medyczne, ochrona, zabezpieczenie, usługi bezgotówkowe, usługi concierge.
Nieco inne wnioski wynikają z badań przeprowadzonych przez Europ Assistance Polska. Wynika z nich, że usługi assistance kojarzone są głównie z pomocą drogową (73 proc.), ale coraz więcej badanych łączy je również z pomocą specjalisty w sytuacji awarii w domu (14 proc.). Z tych badań wynika też rosnące zapotrzebowanie na assistance medyczne, co pokazuje, że usługi te zaczynają być traktowane jako uzupełnienie albo alternatywa dla publicznej służby zdrowia. Odsetek osób, które uważają, że pomoc medyczna jest najbardziej użyteczną usługą, wzrósł o 5 pkt proc. (do 63 proc.). Na trzecim miejscu znalazła się pomoc w podróży zagranicznej – 55 proc.
Coraz popularniejsze stają się również usługi concierge. Klienci w 2015 r. najczęściej korzystali z organizacji zakupu biletów na imprezy kulturalne oraz rezerwacji stolików w restauracjach, biletów lotniczych, hoteli, organizacji podróży i wakacji.
Dzięki temu, że klienci wiedzą wreszcie o assistance i są zadowoleni z tych usług, sprzedaż będzie rosnąć. Najistotniejszym czynnikiem zwiastującym dalsze zwiększenie liczby użytkowników jest rosnące zapotrzebowanie na usługi medyczne i domowe oraz aktywizacja klientów banków. Polacy zwracają coraz baczniejszą uwagę na zakres oferowanych im produktów.
Pojawiają się głosy, że ograniczając koszty po wprowadzeniu podatku bankowego i wzroście składek na Bankowy Fundusz Gwarancyjny, banki nie będą już tak chętnie jak do tej pory dołączały assistance do swoich produktów. Assistance jest jednak niezmiennie kojarzone przede wszystkim z produktami bankowymi i ubezpieczeniowymi. Jak wynika z badania Ipsos, 76 proc. klientów bankowych i 74 proc. klientów ubezpieczeniowych uważa, że dodanie usług assistance podnosi atrakcyjność produktu podstawowego. Rezygnując z nich, bankowcy tylko by sobie zaszkodzili, więc asystorzy nie obawiają się, że wzrost obciążeń banków spowoduje ograniczenia we współpracy. Z drugiej jednak strony dla banków są to koszty, a im chętniej klienci korzystają ze świadczeń assistance, tym więcej banki to kosztuje.
– Ostatni rok był pełen wyzwań w związku z wejściem w życie rekomendacji dla bancassurance. Banki i ich klienci w dalszym ciągu doceniają jednak assistance jako element produktu bankowego. Niezmiennie stawiamy na współpracę z bankami, oferując produkty dopasowane do potrzeb klienta bankowego – mówi Ryszard Grzelak, prezes Europ Assistance Polska.
Asystorzy nie zamierzają ograniczać się do współpracy z bankami i ubezpieczycielami, lecz warto pamiętać, że assistance może być dołączane do innych usług, np. ochroniarskich czy wynajmu lokali.
– W naszej ocenie jeszcze większy rozwój będzie możliwy dzięki segmentowi affinity, dlatego jesteśmy zainteresowani jeszcze szerszym niż dotychczas wejściem na ten rynek. Wykorzystanie usług pomocowych będzie coraz popularniejsze wśród firm z branży telekomunikacyjnej czy energetycznej – uważa Ryszard Grzelak. – Pomoc specjalistów w ramach assistance domowego czy inne pakiety gwarantujące opiekę i ochronę w życiu codziennym mogą sprawić, że klienci będą również bardziej lojalni i zostaną z firmą na dłużej.
Na razie assistance nie można kupić solo, ale być może niedługo stanie się ono produktem samodzielnym. Do firm asystenckich coraz częściej zgłaszają się osoby, które nie posiadają pakietu pomocowego w ramach żadnego innego produktu. Zazwyczaj chcą wykupić usługi związane z awariami w domu, interwencją fachowca lub zdarzeniami drogowymi czy zagranicznymi. Do tej pory firmy asystenckie takich możliwości nie oferowały, tłumacząc, że byłoby to zbyt drogie i nikt nie kupowałby produktów, w których klient płaciłby za możliwość skorzystania z pilnej pomocy w razie potrzeby. Na Zachodzie takie usługi funkcjonują, a u nas pojawiło się na nie zapotrzebowanie, więc niewykluczone, że sprzedaż abonentów asystenckich będzie następnym krokiem w rozwoju tego segmentu usług.
W styczniu 2020 roku Wielka Brytania formalnie opuściła Unię Europejską. Oczekiwane korzyści z brexitu, poza odzyskaniem suwerenności w zakresie kształtowania prawa i zewnętrznych relacji gospodarczych, jednak się nie zmaterializowały. Widoczny jest natomiast spadek wydajności i konkurencyjności brytyjskiej gospodarki, co wpływa także na kondycję rynku pracy.
