Odbudować kapitał w postaci zaufania

25.04.2017
Ochrona odbiorców usług finansowych postępuje coraz dalej, a regulacje w wielu krajach są coraz bardziej restrykcyjne. Wiele banków i instytucji finansowych traktuje je jako zagrożenie dla swojego biznesu. Mogą być zaś dla nich szansą na ochronę bardzo cennego kapitału - zaufania.


Stwierdzenie, że kryzys nadwerężył zaufanie do banków jest dziś truizmem. Ważniejsze jest, że nadwerężył je we wszystkich grupach interesariuszy. Zarówno wśród drobnych ciułaczy, jak i tych z grubszymi portfelami. Wśród inwestorów i akcjonariuszy, pozostałych instytucji finansowych, wobec których liczne banki nie wykonały swoich zobowiązań oraz wśród samych banków. Płynnościowy “zawał”, który ogarnął cały światowy system finansowy po upadku Lehmana był tego skutkiem.

Do dziś trwają postępowania cywilne, w wyniku których “producenci” toksycznych aktywów zobowiązywani są do pokrycia strat nabywców. Dzięki manipulacji stopą LIBOR niektórzy uczestnicy rynku zarabiali, inni ponosili straty. Nie trudno znaleźć instytucje, które zupełnie świadomie uczestniczyły w praniu brudnych pieniędzy czy też finansowaniu reżimów sprzyjających terrorystom.

W latach 2009-2016 banki zapłaciły 321 mld dolarów kar, z czego 123 mld dolarów to kary lub odszkodowania wypłacone klientom – podaje w raporcie Boston Consulting Group.

“Zarządzanie tymi kosztami [grzywien i odszkodowań związanych z postępowaniami karnymi i sądowymi] pozostaje poważnym zadaniem dla banków” – stwierdza BCG.

Regulacje są, bo jest na nie popyt

– Można zrozumieć, że regulacje [chroniące konsumentów] wprowadzane są tam (np. w USA, Wielkiej Brytanii), bo tam banki narozrabiały. A u nas nie – więc po co je wprowadzać? – mówi Mariusz Grendowicz, członek rady nadzorczej Avivy.

W Polsce do takich skandali, jak na świcie nie doszło, lecz banki też niejednokrotnie nadużyły zaufania klientów. Kwestia, kto bardziej ulegał pokusie nadużycia w przypadku walutowych kredytów hipotecznych – banki czy ich klienci – jest dyskusyjna, ale oferowanie przedsiębiorcom walutowych opcji binarnych czy emerytom polisolokat to sytuacje jednoznaczne i niejednokrotnie już osądzone.

– Przykładów złego zachowania jednak trochę tutaj było – dodał Mariusz Grendowicz.

Po kryzysie wokół banków zaczęła się zaciskać regulacyjna pętla. Najpierw dotyczyła kapitału, płynności, ryzyka. Z czasem regulatorzy doszli do wniosku, iż konsumenci, szczególnie w przypadku bardziej skomplikowanych produktów, są najbardziej narażeni na asymetrię informacyjną. I zaczęła się fala regulacji chroniących konsumentów.

– Regulatorzy będą bardziej obecni na rynku, bo takie jest oczekiwanie obywateli. Konsument oczekuje też rosnącej roli regulatora – mówi Michał Mrożek, prezes HSBC Polska.

Nie będzie zakazu wynagradzania przez banki pośredników kredytowych

Fala regulacji konsumenckich dopiero do Polski dociera, żeby wymienić tylko niedawną zmianę ustawy o kredycie konsumenckim czy ostatnią transpozycję dyrektywy o kredycie hipotecznym. Na początku przyszłego roku zaczną obowiązywać MiFID II i MiFIR, prokonsumencka rewolucja regulacyjna, która dotknie głównie firmy inwestycyjne, ale też w znacznym stopniu banki.

W związku z tym powstaje kilka kluczowych pytań. Czy regulacje prokonsumenckie pogrążą instytucje finansowe, czy też stanowią dla nich szansę? Czy kary powinny być kosztem prowadzenia biznesu, czy też pomimo wyższych kosztów biznesu prowadzonego zgodnie z regułami lepiej nie stawać w konflikcie z prawem? Czy banki mają szansę odbudować kapitał zaufania, zanim ich biznes przejmą instytucje spoza sektora, wkraczające na rynek usług finansowych i uzbrojone w najnowsze technologie?

– Czy regulacje chroniące konsumenta to utrudnienie, czy też ostatnia linia obrony kapitału relacyjnego? Czy kapitał zaufania, nadszarpnięty, wystarczy, żeby banki obronić przed nowym zagrożeniem spoza sektora – mówi Mariusz Grendowicz.

Banki z trudem odbudowują zaufanie

Od 2002 roku firma EY publikuje Financial Sector Confidence Index, prawdopodobnie najdłużej obliczany według jednolitej metodologii taki wskaźnik na świecie. Dotyczy on jedynie Republiki Południowej Afryki, pokazuje jednak także ogólnoświatowe trendy.

Indeks EY wskazuje, że jeszcze w III kwartale 2007 roku zaufanie do instytucji sektora finansowego wynosiło 98 pkt, w skali, w której 100 pkt oznacza absolutną ufność, a zero – jej skrajny brak. Zaufanie do banków detalicznych w I połowie 2007 roku miało wartość 100 punktów. W IV kwartale 2009 roku zaufanie do sektora finansowego stopniało już do 26 pkt. Minimum osiągnęło w I kw. 2011 roku z wynikiem 20 pkt. Potem zaczęło stopniowo rosnąć, choć z dużymi wahaniami, lecz w ciągu ostatnich ośmiu lat tylko w pięciu badaniach przekroczyło wartość wieloletniej średniej wynoszącej 76 pkt.

Z kolei coroczne badania instytutu Gallupa (tu z czerwca 2016 r.) pokazują, że w USA zaufanie do banków spadło w ciągu 10 lat o 22 pkt proc., z 49 do 27 proc. To największy spadek zaufania ze wszystkich instytucji publicznych, dwukrotnie większy niż do kościołów i instytucji religijnych, które pod względem erozji zaufania znalazły się na drugim miejscu.

W Polsce banki w oczach opinii publicznej prezentują się znacznie lepiej niż w krajach najbardziej dotkniętych przez kryzys. Badania reputacji banków prowadzi w Polsce od 2007 roku TNS na zlecenie m.in. Związku Banków Polskich.

Podobnie jak na świecie, historycznie najgorzej banki wypadły w sondażu z 2009 roku, kiedy to dobrą opinię o nich wyraziło 30 proc. pytanych, a złą – 27 proc. Później już było nieco lepiej, ale wizerunek poprawił się zdecydowanie dopiero w 2014 roku, kiedy odsetek dobrych i złych opinii przyjął podobne wartości jak przed kryzysem. W ubiegłorocznym badaniu 48 proc. ankietowanych wyraziło o bankach dobrą opinię, a 10 proc. – złą.

W tym samym ubiegłorocznym badaniu zaufanie do banków wyraziło 61 proc. ankietowanych.

Dobre prowadzenie się kosztuje

Pomijając kary, które banki zapłaciły za nadużycia z przeszłości, nowe regulacje prokonsumenckie są także kosztowne dla sektora finansowego. Niektórzy bankowcy twierdzą, że jest to najbardziej dotkliwy pakiet wszystkich pokryzysowych regulacji.

– Regulacje dotyczące ochrony konsumenta są jednymi z najbardziej uciążliwych i powodują największy wzrost kosztów – mówił podczas Banking Forum Joao Bras Jorge, prezes Millennium.

W końcu marca Sąd Najwyższy Wielkiej Brytanii odrzucił apelację instytucji finansowej skarżonej przez jednego z klientów o zwrot pieniędzy za ubezpieczenie Payment Protection Insurances (PPI). PPI sprzedawane były od 1995 roku do około 2010 roku. Były to ubezpieczenia spłaty kredytu od wypadku, choroby lub utraty pracy. Konstrukcja ubezpieczeń była z reguły taka, że gdy doszło do zdarzenia, okazywało się, że ochrona jest czysto fikcyjna.

Od 2011 roku klienci złożyli reklamacje na 18,4 mln polis PPI, a instytucje finansowe zapłaciły ponad 26 mld funtów nienależnie pobranych opłat. Orzeczenie brytyjskiego SN otwiera drogę do kolejnych roszczeń w przypadkach, gdy instytucje odmawiały wypłat lub klienci uznali, że były one zbyt niskie.

Brytyjski Financial Conduct Authority wydał pod koniec marca ostateczne zasady postępowania, jakimi mają się kierować banki w tej sprawie. Skala kolejnych kosztów, jakie poniosą, nie jest jeszcze możliwa do oszacowania.

Co tego rodzaju regulacje oznaczają w praktyce dla instytucji finansowych? Wprowadzenie na rynek nowego produktu zabrane zostało z działów sprzedaży. Musi przejść test wszystkich komórek banku, które odpowiadają za zgodność z przepisami, a więc prawników, specjalistów od compliance i od ryzyka. Sprawdzają oni, kto jest docelowym klientem, czy produkt ma przejrzystą konstrukcję, czy z punktu widzenia ekonomicznego i prawnego nie narusza interesów klienta.

W końcu wreszcie banki zobowiązane są eliminować misselling po stronie sprzedawców produktów i nadzorować kanały dystrybucji. Produkty powinny podlegać wewnętrznemu audytowi, podobnie jak procedury sprzedaży i procesy rozpatrywania reklamacji.

– Krótkoterminowo jest to droższe, natomiast długoterminowo budujemy lepszą relację – uważa Barbara Sobala, wiceprezes Citi Handlowego.

Nowy rozdział

Pokryzysowe regulacje, szczególnie restrykcyjne w USA i Wielkiej Brytanii, wprowadzają pojęcie conduct risk. Bankowcy przyznają, że trudno je przetłumaczyć, ale chodzi w nim o ryzyka, na jakie naraża się instytucja finansowa postępując w sposób sprzeczny z interesami klienta.

Kancelaria CMS dokonała przeglądu regulacji konsumenckich i podejścia instytucji finansowych do conduct risk. W Polsce nie jest ono już przez banki bagatelizowane, ale jeszcze nie znalazło się w centrum ich uwagi. Przepisy w wielu krajach znacznie mocniej chronią konsumentów niż w Polsce, a dla instytucji finansowych są znacznie bardziej uciążliwe – mówił podczas Banking Forum Adam Sobala, prawnik z CMS.

I tak w Niemczech istnieje obowiązek wręczenia klientowi przez sprzedawcę oferującego produkt protokołu z rozmowy. W Danii instytucje finansowe muszą zrzeszyć się w jednej z dwóch izb arbitrażowych. Ich orzeczenia w sporach z klientami są wiążące. W Wielkiej Brytanii regulator może ingerować w samą konstrukcję produktu i decyzje te także są ostateczne. Instytucja finansowa ponadto odpowiada tam za to, czy produkt jest sprzedawany za niewygórowaną cenę.

Wbrew pozorom mniejszy nacisk na ochronę konsumentów wcale nie ułatwia funkcjonowania działającym u nas bankom. Brytyjski i amerykańskie instytucje i tak muszą kierować się w tym zakresie przepisami swojego, bardziej restrykcyjnego prawa. To stwarza okazję do arbitrażu.

– Kilka razy odmówiliśmy [polskim] bankom wejścia w produkt, który gwarantował, że nie będzie wypłat dla klienta z tytułu tego produktu. Bank podpisał umowę z innym ubezpieczycielem. My nie moglibyśmy takiego produktu wypuścić. Kosztowało nas to bardzo wiele. Ujednolicenie pewnych standardów by się przydało, żeby wyrównać pole gry – mówi Adam Uszpolewicz, prezes Aviva.

Równocześnie konwergencji regulacji obowiązujących w Polsce do tych, jakie wprowadzono w ich macierzystych krajach domagają się inwestorzy obawiający się iść z pieniędzmi tam, gdzie teren może okazać się zbyt grząski.

– Wielu inwestorów pyta, na ile wdrożyliśmy conduct risk, MiFID II, itp. Jeśli chcemy otworzyć gospodarkę, musimy te regulację wdrożyć, choć przez okres dostosowania się do standardów oferta może być węższa, uboższa. Jeśli chcemy, żeby polskie przedsiębiorstwa prowadziły ekspansję za granicę, a do nas przypływał kapitał, nasze regulacje muszą być spójne – podkreśla Michał Mrożek.

Zaufanie, czyli obrona biznesu

Jako jedno z największych zagrożeń dla biznesu banki postrzegają inwazję firm technologicznych (fintech) na sektor usług finansowych. Już teraz przechwytują one znaczącą część przychodów, a mają apetyt na znacznie więcej. Banki – w swej przeciętnej – za rewolucją technologiczną nie nadążają. Równocześnie unijna Payment Services Directive II (PSDII) otworzy jeszcze bardziej bankowe twierdze dla działalności dostawców usług finansowych.

Światowe badanie konsumentów Capgemini, LinkedIn i Efma pokazuje, że już ponad połowa z nich korzysta z usług przynajmniej jednego fintechu, a 46 proc. – z co najmniej trzech. Ale usługi firm z tego sektora cieszą się stosunkowo niewielkim zaufaniem. Wyraziło je zaledwie 26,3 proc. badanych.

To nie powinno uśpić czujności banków. Gdy klienci mają pozytywne doświadczenia z firmami fintech, ich zaufanie wzrasta szybko aż do 56,3 proc. A to już poziom porównywalny z zaufaniem do banków i to w takich krajach jak Polska, gdzie mają one stosunkowo dobrą reputację.

Dla równowagi dodajmy, że cytowane badania TNS pokazują z kolei, iż klienci deklarują znacznie wyższe zaufania do „swojego” banku, z którego usług korzystają, niż zaufanie do banków jako takich. Zaufanie pod wpływem pozytywnych doświadczeń ze swoją instytucją rośnie do 70 proc.

Kapitał zaufania to wciąż przewaga banków nad nowymi, wchodzącymi na rynek firmami świadczącymi usługi finansowe. Przewaga ta jednak topnieje. Budowanie relacji z klientem i zyskiwanie jego lojalności staje się dla banków podstawą biznesowego modelu. Oferując klientom takie produkty, jak PPI więcej się straci niż zarobi.

Wszystkie wypowiedzi pochodzą z XIII Banking Forum, które odbyło się w Warszawie 12-13 kwietnia. ObserwatorFinansowy.pl był patronem medialnym tego wydarzenia.


Tagi


Artykuły powiązane

Popularne artykuły

test